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前厅服务6-7章总复习授课人：xx 六、大堂副理 七、前厅销售 客人投诉处理 客史档案 客房状态控制 酒店房价 销售程序与技巧 一、单项选择题：每人一题 1、发生偷盗现象，应首先报告（ ）。 A、客房部B、餐饮部C、保安部D、工程部 2、适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的客人的是 （ ）。 A、鱼尾式B、冲击式C、美国式D、夹心式 3、为住客过生日，首先应（ ）。 A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员 4、处理客人投诉时，应保持的心态（ ）。 A、冷静B、急躁C、激动D、冲动 C D A A 5、客史档案能提高酒店经营决策的（ ）。 A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性 6、客人的包价类别、所用客房、客人的信用程度、账号、喜欢使用的设施等属于（ ）。 A、预订档案B、消费档案C、常规档案D、习俗、爱好档案 7、客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于（ ）。 A、预订档案B、消费档案C、常规档案D、反馈信息档案 8、客人的姓名、性别、年龄、通讯地址等属于（ ）。 A、常规档案B、消费档案C、反馈信息档案D、习俗爱好档案 C B D A 9、双锁房的英文名称是（ ）。 A、double locked B、vacant dirty C、sleep-out D