第二章 服务消费行为精要.pptVIP

3、多重属性论及模型（55页） 多重属性论是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。 明显性属性：指顾客在消费前能够确定地作出相对准确评估的特征。通常是服务的有形特征。不能决定消费者是否购买。如旅馆的店址、商号、建筑物特征） 重要性属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。是对服务的质量和顾客满意程度有着重要影响的特征。（如旅馆的安全、服务质量、房间设施、食品与饮料的价格及质量、声誉、形象、地理位置、环境安静程度等。）对消费者购买选择非常重要的属性，但不一定是决定属性。 决定性属性：是消费者实际购买中起决定作用的属性。它是顾客选择某一服务的关键性因素。决定消费者选择结果。 消费者对服务产品的选择就是依据多重属性论对服务属性进行综合考察评价而得出最佳选择。（55页例题） 例如:“我”将从以下几项评价汽车: 安全性 省油性 外观/时尚 价格 操作性能 售后服务等 决定评价标准的相对重要性 “我”对前面汽车评价标准，从最看重到最不看重依次为（可以进行排序，也可分别设置不同的权数） 权数：用来衡量总体中各单位标志值在总体中作用大小的数值。 评价标准 重要性权数 安全性 30 售后服务 20 操作性能 15 省油性 15