第二章市场营销管理哲学及其贯彻精要.pptVIP

* 明德尚行 学贯中西 * 顾客让渡价值的意义 企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。 * 明德尚行 学贯中西 * 全面顾客满意的诉求 在你满意之前，我们将永远不会达到100%的满意 我们的顾客之所以这样满意，原因之一是因为我们不满意 顾客是贵宾 宾至如归 顾客是上帝 * 明德尚行 学贯中西 * 顾客满意的好处 1. 较长期地忠诚于公司； 2. 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 3. 为公司和它的产品说好话； 4. 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； 5. 向公司提出产品或服务建议； 6. 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 　　　资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版） ．第66页． 北京：中国人民大学出版社，2001.7。 * 明德尚行 学贯中西 * ?课堂研讨3 顾客满意对企业经营有哪些利益？ 试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？ * 明德尚行 学贯中西 * ?课堂研讨4 顾客会真正满意吗？ 如何处理顾客满意和雇员的自尊？ 如果一个乞丐想进商场买东西可是没有钱，他会被当作上帝吗？ 顾客满意是否具有伪善性? * 明德尚行 学贯中西 * 三、全面质量营