窗口服务行业礼仪知识通用考试题库概述.docVIP

一、填空： 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 上班应统一规范佩戴(工号牌)。 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 充分利用新业务体验设