稿件实训技能指导手册20150328-副本概述.doc

目录 实训的意义 ……………………………………………………… 考核与报告………………………………………………………… 餐饮服务实训技能…………………………………… 实训项目一：了解餐饮部 实训项目二：托盘技能………………………………………… 实训项目三：餐巾折花………………………………………… 实训项目四：中、西餐摆台…………………………………… 第二章 客房服务实训技能………………………………………… 实训项目一：了解客房部………………………………………… 实训项目二：中、西式铺床…………………………………… 实训项目三：客房清扫………………………………………… 实训项目四：开夜床服务…………………………………… 第三章 前厅服务实训技能： 实训项目一：了解前厅部 实训项目二：客房预订程序 实训项目三：前台登记程序 实训项目四：大堂迎宾服务 实训项目五：总机接线服务 实训项目六：商务中心服务 实训的意义 实训是一个重要的教学环节，也是酒店服务与管理专业有别于其他专业的典型特征。它是在学校的组织与指导下，由实训中心、专业教师（包括班主任或辅导员）具体实施的，根据本专业的培养目标，在校内实训基地从事模拟操作，以获得有关的实际知识与技能，形成独立工作能力和良好职业道儿的实践性教学过程。校内实训基地模拟训练是学生了解酒店企业，学习操作技能的起点和基础，酒店企业顶岗实习是提升学生技能、升华学生能力、养成学生职业意识的必不可少的重要环节。 通过实训课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握酒店客房与餐饮服务的方法和技巧；熟悉客房和餐饮服务的基本程序和方法。通过循序渐进的教学与实训，培养既有客房和餐饮服务理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店的高级应用型人才。 考核与报告 1. 实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或与以实训内容相应的文本、图、表等形 式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。 2. 指导教师对每份实训报告或进行审阅、评分。 第一章 餐饮服务实训技能 【实训目标】 1. 了解餐饮部工作任务。 2. 熟悉餐饮服务员的工作能力。 3. 掌握常用的服务程序与服务标准。 【实训时间】 实训教学20学时。 【实训方法】 老师进行讲授与示范，学生按要求分小组、个人进行实际操作，由老师指导并点评。 实训项目一：了解餐饮部 （一）实训准备 1．事先联系高星级酒店餐饮部，确定时间，明确详细安排。 2．餐饮部概况教学片。 （二）实训方法 1．参观酒店餐饮部的主要区域。 2．在参观过程中，教师带队，安排餐饮部管理人员或培训员对酒店餐饮部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。 3．观看餐饮部概况教学片。 （三）讲解实训内容 餐饮部概述 餐饮部(Food and Beverage Department)是酒店的重要组成部分，承担着营造良好氛围，为客人提供餐饮产品和服务，满足客人生理和精神需求的任务。餐饮部是酒店内唯一生产实物产品的部门，它的运转包含了采购、生产加工、销售、服务等环节，具有服务程序繁多、岗位分工细致、员工数量众多、管理运作难度大等特点。因此，必须明确餐饮部在酒店中的地位和作用，熟悉餐饮部的运营特点。在餐饮管理中必须建立有效的组织结构，以健全的规章制度为保障，以人性化管理为手段，以此确保餐饮部的正常运转，实现餐饮部的运营目标。 一、餐饮部的地位 1．餐饮部是酒店不可或缺的部门 在旅游六要素“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位。饮食是人类维持生命的第一需要，没有设立餐饮部门的酒店不是功能齐全的酒店。好的餐饮产品不仅能满足住店客人的需求，也能吸引当地居民进行消费，更可以被打造成极富特色的酒店核心竞争力之一，是一种吸引客源、建立品牌的资源。 2．餐饮部收入是酒店营业收入的主要来源之一 餐饮部是酒店获得经济收益的主要部门之一。就目前国内而言，餐饮部的收入在酒店总收人中所占的比重约占三分之一。经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，有的甚至超过客房收入虽然餐饮部原材料成本开支较大，毛利润不如客房高，但就总体核算来说，餐饮部的初期投资和固定资产占用比客房部低得多。 3．餐饮部是酒店的窗口 酒店餐饮部的营业场所是社交集会的理想场所，它几乎全天都在为住店宾客及店外宾客提供服务，可以说，餐饮部是酒店中与客人打交道最多的部门。餐饮部门经营管理水平的高低、服务质量的优劣，往往直接关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。 4．餐饮部是酒店营销工作的重要阵地 星级酒店的客房标准相对接近，竞争余地小，而餐饮则具有灵活、多变的特点，较为容易做出特色、打出品牌。