管培中心内部接待服务工作标准化手册概述.doc

华北电网有限公司 管理人员培训中心内部 接待服务工作标准化手册 （讨论稿） 华北电网有限公司管理人员培训中心 2012年6月1日 编 写 说 明 接待工作是华北电网有限公司管理人员培训中心（下简称中心）管理的重要内容，是展示中心良好形象的窗口。为更好地促进中心接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率，展现国家电网公司华北分部（下简称分部）良好形象，更好地为分部发展服务，根据国家电网公司有关规定，结合《华北电网有限公司接待工作标准化手册》，编写了《华北电网有限公司管理人员培训中心内部接待服务工作标准化手册》。 本手册从中心实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，明晰工作职责和标准，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精益化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于中心各部门，既是中心组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编制出台接待细则，用于指导本部门接待工作，全面提高中心的接待工作水平，全力服务中心接待工作。 目 录 第一章 接待基础管理 8 第一节 组织管理 8 一、接待分级及分类 8 （一）分级 8 （二）分类 8 二、组织形式 9 （一）领导组 9 （二）工作组 10 （三）活动专责人 10 三、职责分工 10 （一）领导组 10 （二）工作组组长 10 1.综合协调组 10 2.前厅接待组 11 3.餐饮会议组 11 4.客房住宿组 11 5.康乐保健组 12 6.安全保卫组 12 7.设施设备组 12 8.采购物资组 12 9.财务结算组 13 10.摄影摄像组 13 11.检查督导组 13 （三）活动专责人 13 第二节 工作原则 14 一、基本原则 14 （一）归口管理原则 14 （二）保密原则 14 （三）定点接待的原则 14 （四）尊重来宾的原则 14 （五）厉行节约的原则 15 （六）责任落实的原则 15 （七）把握关键的原则 15 （八）资源共享的原则 15 （九）标识规范的原则 15 二、接待标准 16 （一）住宿标准 16 （二）用餐标准 16 （三）康体标准 16 三、工作人员要求 16 第二章 商务接待工作流程管理 17 第一节 前期筹备阶段 17 一、信息处理 17 二、协调策划 17 三、方案制订 18 （一）接待建议方案 18 （二）费用预算 18 四、指南编制 19 （一）服务指南的内容 19 （二）服务指南的发放 20 五、活动准备 20 （一）相关资料准备 20 （二）住宿准备 20 （三）餐饮准备 20 （四）会谈准备 21 （五）康乐准备 21 （六）后勤保障准备 21 第二节 具体实施阶段 22 （商务接待按照一类接待操作，二类、三类接待参照执行） 22 一、信息确认 22 二、来宾迎接 22 （一）安排行车路线 22 （二）安排接送车辆 22 （三）天气应急准备 23 （四）接机接站 23 三、来宾入住 23 （一）迎接引领 23 （二）提前办理入住手续 23 （三）检查房间 24 1.电器设备 24 2.墙、门和天花板 24 3.室内清洁 24 4.卫生间 25 5.衣柜、抽屉 25 6.自配物品 25 7.情况处理 25 （四）迎接 26 （五）入住 26 四、宴请餐饮 26 （一）餐前安排 26 （二）餐前检查 27 （三）用餐 27 （四）餐后 27 （五）桌次和座次安排 28 1.桌次和座次安排原则 28 （1）因地制宜 28 （2）右高左低 28 （3）中座为尊 28 （4）面门为上 28 （5）观景为佳 28 （6）临墙为好 29 （7）临台为上 29 （8）各桌同向 29 （9）以远为上 29 2.桌次排列 29 3.座次排列 30 五、来宾送行 31 （一）订票 31 （二）安排车辆 31 （三）退房 32 （四）结算 32 （五）送行 32 第三章 会议接待工作流程管理 32 第一节 前期筹备阶段 32 一、信息处理 32 二、协调策划 33 三、方案制订 33 （一）接待建议方案 33 （二）费用预算 34 四、指南编制 34 （一）服务指南的内容 34 （二）服务指南的发放 35 五、活动准备 35 （一）相关资料准备 35 （二）住宿准备 35 （三）餐饮准备 36 （四）会场准备 36 （五）康乐准备 36 （六）后勤保障准备 37 第二节 具体实施阶段 37 （会议接待按照一类接待操作，二类、三类接待参照执行） 37 一、信息确认 37 二、来宾迎接 38 （一）安排行车路线 38 （二）安排接送车辆 38 （三）天气应急准备 38 （四）接机