优化客户服务提升客户体验——呼叫中心在东江水务应用浅析.pdfVIP

2010年水务信息与自动化应用研讨会 优化客户服务，提升客户体验 一乎叫中心在东江水务的应用浅析 邓远强，黎锦泉 (东莞市东江水务有限公司) 摘要：水务客户服务信息化系统建设，主要包括呼叫中心系统、抢修服务工单管理系统，以及 在此基础上的客户关系管理系统。本文主要介绍东江水务在实施水务客户服务信息化系统建设 的实践，提出建设水务客户服务信息化系统的几个参考建议。 关键字：呼叫中心信息系统建设 1 背景资料 东莞市东江水务有限公司是一家市属国有企业，于2002年1月在已建成的市中西部、水乡片供 水工程及中部供水工程基础上组建成立的，公司现拥有第二水厂、第三水厂、第四水厂、第五水厂 和第六水厂、水质监测站(省级)、东江自来水有限公司(原东莞市自来水股份有限公司)、松山湖 供水有限公司两大直属子公司。截至2009年上半年，公司拥有固定资产约33亿元，员工1干多人。 公司采用区域集中供水方式为主，供水主干管网全长约400多公里，供水范围遍及全市23个镇(街)， 1400多平方公里。现供水能力达303万立方米／日。 随着公司的快速发展和用户对水司服务质量要求越来越高，“让政府放心，使用户满意”成为供 水服务的最高标准；东江水务建设了专业的水务信息系统，借助信息技术手段，针对水务运营模型 的要求，构建生产调度、管网运行、营业收费、用户维修服务等专业应用系统，将企业运营相关的 所有数据进行集中管理，形成水务综合管理信息平台；通过信息系统对业务的整合，实现业务流程 的优化和业务创新，以信息技术再造企业管理，促进企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率 和市场响应能力，提高社会满意度，实现东江水务的可持续发展，体现“数字供水”的服务理念和 管理水平。 2专业化呼叫中,bN务的提出 随着公众电话已相当普及，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的 服务，越来越多的业务通过电话、传真的方式办理。由于各种业务电话分散，给用户带来诸多不便， 同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。 经过前期对兄弟单位建设情况的调研，公司领导要求结合东江水务的实际，建设东江水务客户 服务中心，满足东江水务今后5年的发展要求，通过设立统一的客户服务中心，包括24小时电话热 线服务、自动语音服务和信息发布等形式，为市民提供咨询、投诉、报修、停水通知、举报、市场 调查、客户关怀、水费催收等服务。依托呼叫中心开展客户服务、客户信息搜集、服务回访，形成 从业务受理到上门服务、内部客服资源管理的一体化系统，实现资源的统一管理和调配，共享客服 信息资源，为客户提供便捷服务，进一步提高客户的满意度，降低企业的服务成本，形成对外服务 于市民的无形窗口、对内集管理、分析、决策系统于一体的客服资源管理中枢，提升企业的核心竞 争力。 308 服务与管理 3项目管理和项目准备 水务客户服务信息化系统建设是一个系统性的工程，为确保项目的成功，公司明确了以信息技 术部、客户服务部等其他部门共『一组成项目组，统筹技术论证和需求分析，负责项目筹建和规划， 明确项目建设目的，梳理公司业务流程，考察同业的成功先例，选择合适的供应商。 3．1专人专责负责项目 因为客服服务是面向用户的一扇窗口，涉及到公司各个部门的配合协调问题，公司明确了信息 技术部负责协调各部门指定人员来筹划信息化系统项目，组建了独立的项目管理群组，减少部门之 间的意见分歧，提高办事效率。 3．2业务流程的梳理 明确项目建设目的，为项目建设指明建设方向，也为业务流程梳理提供指引，把公司各部门的 客服资源纳入业务处理流程。 3．3基础数据的收集整理 基础数据是客户服务的依据，完整的客户信息和业务信息是开展客户服务的基础。公司在原有 营业收费系统的基础上，进一步整理完善了客户信息，保证客户服务基于完整的客户信息，而不是 流于形式。 3．4服务人员的培训 客户服务是通过受过专业培训的有经验客服人员提供的，人员的素质直接影响着服务的质量。 培训包括服务流程、服务标准的培训，也包括沟通技巧、服务话术的培训。 3．5技术环境的保障