第四章 客房预订解读.pptVIP

第二节 客房预订的分类和程序 临时性预订 确认类预订 保证类预订 预订确认函 ××××酒店 人数: 房价:______ 地址：____________________ 房间种类:________数量:______ 电话：____________________ 抵达日期:________抵达时间:_________ 您对______________________ 逗留的天数:________ __________________________ 离店时间：_______结账方式：_______ __________________________ 定金：_______ 的预订已被确认 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办公室： 电话： 保证类预订分为三种： 1、预付定金担保 2、信用卡担保 3、订立合同担保 分析：　　　 　　在国内的实际操作中，客人对此普遍不理解，无法接受。会提出种种理由，如：我明明说过我一定会到，凭什么取消我的房间？我的航班落地就超过18点了，怎么办？取消之前为什么不通知我？等等等等。虽然我们可以向他解释这是国际惯例，如果你想保证自己的房间，可以提供担保等等，但没有几个人会接受。目前除了一些国际连锁的酒店，很少有在客人预定时提醒他注意这一国际惯例的。原因之二，酒店的生意还不够好，客人被这家酒店取消了预定，他转身就可以找到另一家住下，可能 从此就不会去第一家了。如果他发现满世界都找不到空房的时候，一定会提醒自己下次订房要担保。因此除了北京、上海这样的大城市中一些高星级的生意很好的酒店或者类似广州的广交会、青岛的啤酒节这种全城爆满的时候可以按照国际惯例操作，大部分酒店的大部分时间还是要灵活处理。　 　　通常情况下，酒店是轻易不愿意得罪客人的。如果饭店还有房间，建议这次给他一个升级，提醒他下次注意。如果饭店已经满房，耐心安慰，帮他在周边类似的酒店订个房间，送他过去。在这个过程中态度一定要好，千万不可以强调国际惯例，否则客人就火死了。 客房预订业务程序 1、通信联系。宾客以面谈、信函、电传、传真、电报、电脑网络等方式向饭店提出订房要求。 二、明确订房要求 客人姓名、人数、抵离店日期 客房种类、数量、价格、付款方式 预订人姓名及地址、电话号码 特殊要求（ 接机）等 客房预订业务程序 3、接受或婉拒预订。在决定是否接受客人订房要求时，应考虑下列几个因素：（1）客人预期抵达的日期；（2）客人所需客房的种类；（3）客人所需客房的数量；（4）客人住店的天数。 4、确认预订。确认了宾客的订房要求后，饭店应及时发出预订确认书。确认书中应复述客人的订房要求、房价及付款方式，申明饭店对宾客订房变更、取消预订的规定。对确认类预定的客人要申明抵店时限，对保证类预订的客人要申明饭店收取预定金。最后，还应向客人选择本饭店表示谢意。 思考题： 预订的房间被换了？ 住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在15层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1505。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一间1505，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就将1505预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。 小 结 客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。 客房预订业务程序 5、记录、储存订房资料。当预订确认书发出后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏。订房资料一般由订房单、确