员工沟通承诺管理.docVIP

员工沟通与承诺管理（new） 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 学会进行员工的内部沟通管理； ● 了解高效沟通的原则和宝典； ● 掌握员工参与式管理的方法。 一、员工的内部沟通管理 1.沟通的定义 沟通的概念 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调一种双向性，即双方共同的交流。 沟通网 就员工而言，需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部相关的同事以及老板、家人、朋友等。总而言之，沟通像一张网，把每个人都网在中央，如图1所示。 图1 沟通网 沟通的复杂性 沟通的复杂性，造成沟通容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为避免出错，一定要采取有效地预防性管理，这是内部沟通需要解决的关键问题。 沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，沟通中沟通双方在明确问题时稍有模糊就会造成沟通中的误解。尤其对公司来说，公司管理层做出的决定不能反映员工的真实想法，就是沟通不畅的表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。 2.沟通的冰山模式 图2 沟通的冰山模式 在图2中，以海平面为界，位于海平面以上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山是没有说出的内容。 沟通的冰山模式是指一个正常人在与另一个人交谈时，即使在双方地位平等的情况下，向对方说出的话题只占到5%到10%左右，也就是说心里真正想说的内容传达给对方的只有5%到10%，其他内容都是隐藏的。 3.沟通的漏斗 沟通漏斗说明沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作一个漏斗，是一个逐渐将主要内容遗失的过程。 图3 沟通漏斗 假定一个人心里想的是100%，其嘴上说出的可能是80%，别人听到的只剩60%，而别人根据自己的文化背景真正听懂的可能只有40%，等别人按照自身的理解将其转化为行动后，只能残余20%。 沟通漏斗形象说明沟通的复杂性和困难性，这也是老板抱怨员工“为什么好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”的原因。实际上，员工无法令老板满意，就在于老板真正的旨意在与员工沟通的过程中被漏掉了。 因此，员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法减少漏掉的内容，而这需要集思广益、共同努力。 4.高效沟通的原则和宝典 高效沟通的7C原则 高效沟通的7C原则是沟通中流行的守则，由7个以C开头的英文字组成，组成沟通的关键。 完整（Complete）。要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。 简明（Concise）。强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，才能保证对方听得清楚。 体贴（Considerate）。体贴在英文中的解释是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道别人的真实感觉，这就叫体贴。 言之有物（Concrete）。言之有物强调在沟通中要有事实、有证据。沟通中最怕对人不对事，最重要的是对事不对人。对人会打击其人格，所以要求沟通要言之有物。 清晰（Clarity）。沟通切忌含糊其词，否则只会使沟通漏斗漏掉的内容更多。在企业沟通中，这点最致命，常常造成经理和员工的冲突。要记住，表述越清晰，越不容易出错。 礼貌（Courtesy）。员工和老板也是互为对方客户的关系，互相服务就要讲求礼貌。因此，在公司工作，一定要讲礼仪、说话有技巧、有分寸。 正确（Correct）。强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通时，千万不要因为信息的错误而致使员工误解原本的意思。 沟通的“葵花宝典” 表1 加强公司内部沟通交流的“葵花宝典” 1 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务 2 积极组织各类推广企业文化的活动 11 加强管理人员的培训 3 及时反馈和处理员工的投诉或建议、电话、邮件 12 开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动 4 加强对公司内部网的管理 13 及时表彰优秀员工 5 定期组织沟通会听取员工意见 14 加强与外地分公司的联系 6 切实做好员工辞职、离职时的面谈 15 办好内部期刊 7 定期计划和组织员工调查 16 加强与员工家属的联系 8 定期组织员工与高层的见面畅谈会 17 加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系 9 适时组织公司的大会 如表1所示，加强公司内部沟通的“葵花宝典”共包括十七项内容。其中，最为重要的有以下几项： 及时公布公司政策、通知。这项工作最简单也最容易被忽略。公司政策和各种通知务必张贴在公司最显眼的地方，无论是举行会议还是发送电子邮件时都要不断提及这些政策和通知。这一操作虽然繁琐，但是能取得很好的效果。否则容易造成部分员工对新政策和通知不知情。及时公布公司政策和各种通知的难点在于需要不断跟踪确认。 加强对公司内部网的管理。加强