病患就医选择医院健检满意之分析.pdfVIP

亞東學報第 28 期－醫護專刊 2008 年 12 月 頁 3 7 ~ 4 6 亞 東 技 術 學 院 病患就醫選擇與醫院健檢滿意度之分析 * ** *** 黃芬芬 陳銘樹 黃莉蓉 摘要 本研究為一橫斷性研究，以九十五年度某醫學中心之健檢顧客為研究對象，按月發放問卷，合計發 出 546 份問卷，由該醫院健檢中心協助發放與回收。問卷採用 SPSS14.0 for Windows 統計套裝軟體及 LISREL8.72 結構方程模式軟體進行資料分析。研究發現性別差異對顧客後續治療意願呈顯著差異，女性 在本院進行後續治療意願較強。預約檢查方式及教育程度對顧客後續治療意願亦呈顯著差異。顧客曾至 本院健檢過，其再購意願及後續治療意願都較強。研究發現顧客對醫院健檢環境設施、服務流程、等候 時間越滿意者，其再購意願高。顧客對醫院健檢服務流程、等候時間、服務態度越滿意者，其口碑越好。 顧客認知對醫院健檢服務態度越滿意者，越願意在本院進行後續治療。本研究提供醫療機構在顧客對於 醫院健檢服務的品牌定位評價，及進行健檢服務時之參考，以提供滿足顧客需求之服務，提高醫院的形 象，增進醫療服務口碑及顧客忠誠度。 關鍵字：就醫選擇、滿意度、顧客忠誠度。 壹、前言與理論分析 現今醫療機構面臨多變的競爭環境，需有效的調整經營策略與戰術，提高醫院品牌形象為重要的經 營策略，利用品牌形象的競爭，讓民眾有意願而且有信心至該院就醫。 本研究首先利用國內外文獻資料及專家訪談方式，利用探索性的研究設計建構理論模式，根據某醫 學中心健檢顧客之樣本問卷與基本資料，進行信度與效度檢驗，並以 T 檢定及變異數分析，瞭解描述性 變項在各構面間差異性，再利用結構方程模式驗證本研究之理論模式適度性。 本研究將建立該醫院品牌信念、品牌定位、服務品質及病患就醫選擇等構面之整合模式，並以結構 方程模型進行分析，俾供醫院經營者從全新的角度去審視醫院品牌的重要性、醫院品牌定位及醫院品牌 發展策略。 * 作者為亞東技術學院醫務管理系助理教授。 ** 作者為亞東紀念醫院健檢中心主任。 ***作者為亞東紀念醫院企劃處暨院長室特助。 37 亞東學報 第 28 期－醫護專刊 以下列出過去學者之主要品牌相關議題研究，架構如下： ㄧ、Aaker 品牌權益架構