酒店管理实务(夜总会)詳解.docVIP

酒店管理实务 夜 总 会 二零一一年一月一日 目 录 第一章 机构设置……………………………………………………… 2 1、部门概述………………………………………………………………2 2、夜总会与酒店相关的部门……………………………………………2 3、夜总会组织结构………………………………………………………2 4、部门管理架构…………………………………………………………3 5、部门岗位设置…………………………………………………………3 第二章 岗位职责标准………………………………………………… 4 第三章 岗位服务标准…………………………………………………16 第四章 岗位服务流程…………………………………………………17 第五章 服务/管理表格…………………………………………………21 第六章 部门内部管理制度……………………………………………40 第七章 部门功能设置及与其他部门联系……………………………50 第八章 部门应急措施及服务常见问题………………………………66 第九章 部门培训资料…………………………………………………70 第一章 机构设置 一、部门概述 夜总会是为宾客提供娱乐场所的部门，是酒店借以吸引客人、提高格调、完善服务的组成部分, 其设备先进、功能齐全, 是客人进行娱乐活动的最佳场所。 夜总会的工作宗旨是为客人提供完美、周到、安全的服务, 使客人真正得到娱乐享受。 二、夜总会与酒店相关的部门 在酒店经营中，酒店为了更好地服务顾客，完善酒店的管理，而设立各种不同功能的部门，以满足顾客的各种不同需求和酒店的管理需要，它们的工作与夜总会的经营工作相互关联、相互依赖，其中包括有：总经理办公室、大堂副理、人事培训部、前台部、客房部、公关销售部、财务部、采购部、仓管部、西餐部、管家部、洗涤部、保安部、汽车部、工会、党办、团委、医务室等。 三、夜总会组织结构 四、夜总会管理架构 部门编制人数：40人 五、部门岗位设置 1、经理、副经理 工作地点：厅面、房间、办公室 2、咨客领班、咨客 工作地点：咨客台 3、DJ主客、DJ员 工作地点：DJ部 4、酒吧主管、酒吧员、厨工 工作地点：酒吧、出品部 5、主管、领班、服务员 工作地点：楼面、房间 6、推广经理、推广员 工作地点：推广接待组 7、管事员 工作地点：洗碗房 第二章 岗位职责标准 一、职位：夜总会经理 级别：经理 所属部门：夜总会 直接领导：副总经理、总经理 直接下属：副经理、酒吧主管、DJ主管、楼面主管 合作部门及人员：中餐经理、西餐经理、前台经理、总经理办公室主任、工程部经理、市场销售部经理、公共关系部经理、保安部经理、行政楼层经理、高级宾客关系部经理、宾客关系部经理、宴会部经理、总厨、康乐部经理、财务部经理、电脑部经理、采购部经理 岗位职责： 1、负责夜总会的日常工作，认真完成上级布置的工作任务。 2、制定经营计划和方针上交总经理室，并在日常工作中严格执行； 3、建立和完善夜总会的各项制度； 4、抓好员工思想教育，落实奖惩制度； 5、热情待客，营业时间坚持在第一线指挥，与客人打成一片； 6、掌握和控制各种物品使用情况； 7、抓好员工的服务质量，并定期对员工进行服务培训； 8、保持环境卫生，安排好每天的卫生清洁工作； 9、灵活针对季节做出推广，务求达到最佳效果，让客人玩得开心； 10、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准； 11、遵守酒店制度的程序，确保部门的制度实施； 12、完成上级下达的其他工作。 具体要求： 1、能直接安排、落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种问题。 2、能够合理协调酒店各部门之间的关系，能科学合理调度、调配并安排好本岗的各项具体工作。 3、要敢想、敢干，有超前思想和意识。 4、语言文字表达能力强，善于与宾客打交道、说话，要有感召力。 5、能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的 工作规范和工作程序。 6、懂得本酒店的经营策略，能把握捕捉市场信息，会进行成本计算，以最少的消耗取得较大的经济效益。 任职要求及条件： 基本素质：具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调力，为人正直，以身作则。具有奉献精神，坚持原则，处事果断，思路敏捷，带头做好遵守酒店各项规章制度的模范作用。 自然条件：身高1.58CM以上，五官端正，身体健康。 文化程度：中专或高中同等以上学历。 工作经验：具有三年以上相关的工作经验，有一定