酒店客房部操作手册詳解.doc

第四章 客房部 房务部SOP目录 In room check in 程序 主题 : in room check in 程序 起草 : 审阅 : 酒店管理层 起草日期 : 2009年7月 生效日期 : 2009年7月1日 批准 : 总经理 政策号 : JJK-ROOMS-001 抄送 : 副总经理 页数 : 1-1 致 : 客房部员工 参阅 : I　目的 快速有效的为客人办理入住手续，体现专职管家的服务特色。 II　准备 准备好账单夹，登记单，房卡，现金收据，名片及移动POS机等。了解下个人住店的基本信息。 III 程序 当客人进入酒店时，我们第一时间上前欢迎客人入住，并告知客人“xxx先生/女士，欢迎入住苏州XXX酒店，我是您的专职管家XXX，请问您愿意在前台登记还是直接去您的房间登记。” 引领客人进房。如客人是第一次来我们酒店，要向客人介绍一下酒店的情况。向客人指出房号，房型。 当客人进入房间后，询问客人需要红茶或绿茶。在上欢迎茶的同时介绍房间内的主要设施设备（特别是ISTV），然后进行入住登记。 在做入住登记时。向客人索要证件，然后记录好相关信息。填写完后先向客人重复一遍RC单的内容，确认退房日期及房价。无误后请客人签字，并询问结账方式。将房卡交于客人。 然后询问客人是否有贵重物品寄存（房内有保险箱），是否需要叫醒服务，是否有衣服需要送洗，是否需要酒店用车，是否需要早茶服务并告知客人早餐地点，将这些信息记录在案并跟进。 将名片送与客人，告知客人有事请与我联系。 最后祝客人入住愉快，然后退出房间，将房门轻轻关上。 5分钟后，打礼仪拜访电话，询问客人是否需要帮助。 擦鞋服务 主题 : 擦鞋服务 起草 : 审阅 : 酒店管理层 起草日期 : 2009年7月 生效日期 : 2009年7月1日 批准 : 总经理 政策号 : JJK-ROOMS-002 抄送 : 副总经理 页数 : 1-1 致 : 客房部员工 参阅 : I　目的 在最快时间内为宾客提供优质的擦鞋服务 II 程序 1、接到擦鞋服务的通知专职管家应第一时间去客人房间收取！管家首先要检查所需擦的鞋子有无破损，如有破损需打电话向房务中心文员反映！然后到服务间领取擦鞋工具（鞋刷，鞋油，擦鞋布等。），为客人提供擦鞋服务。 2、首先在地上垫一张旧报纸，将鞋油涂在皮鞋上，用抹布将鞋油擦均匀，然后用鞋刷均匀擦式。 3、最后用抹布进行抛光直到皮鞋表面发亮。 4、在鞋筐内换上新的鞋纸，将擦好的皮鞋连同鞋筐一起送回房间，放置在床尾凳前，把擦好的鞋子放在擦鞋篮的旁边，同时在工作报表上注明擦鞋的房号、收鞋的时间和送回的时间。 5、专职管家在检查住宿房时如发现鞋篮内有鞋子，就应及时的为客人提供擦鞋服务。 专职管家电话礼仪流程 主题 : 电话礼仪流程 起草 : 审阅 : 酒店管理层 起草日期 : 2009年7月 生效日期 : 2009年7月1日 批准 : 总经理 政策号 : JJK-ROOMS-003 抄送 : 副总经理 页数 : 1-2 致 : 客房部员工 参阅 : I 目的 更加规范化的按标准接听电话 Ⅱ　程序 一、了解宾客信息 查看当天预计到店客人名单，与接单人联系（订房部）,了解客人的信息（联系方式、喜好、到店具体时间、特殊要求等）。 二、　打招呼 早上好(上午好、下午好、晚上好, xxx先生/女士，我是苏州XXX酒店的专职管家XXX。 三、表明意图 1. 不知现在是否方便打扰您一下，您今天预定的房间我给您安排在X号楼，可否告知您具体的抵店时间，您的管家将在X号楼大堂恭候您的到来，xxx先生/女士您还有其他的特殊要求吗?期待您的下榻.乐意为您效劳。 2. 仔细倾听客人的要求，不要任意打断，向客人重复以确保信息正确理解。 3. 在结束与客人的通话前需感谢客人，请客人先挂电话。 备注： 1. 如无具体信息则致电宾客。 2. 时间的选择：选择正确的时间很重要。拜访不要太早，不要太晚，不要打扰客人休息。如果客人不方便的话，礼貌的结束。 3. 保证通话环境的安静，背景不要有嘈杂声。 4. 讲话时对准电话的话筒，讲话清晰、保持友好.适当的语调让客人感觉到你和酒店都会热忱地为他服务。 四、 询问客人的意见 在宾客入住后致电宾客对酒店的意见和建议，内容如下： 1. 机场酒店代表：接机服务是否高效 2. 员工礼仪：微笑和问候是否亲切和专业 3. 行李服务：行李接送安排是否高效 4. 前台：C/I 和 C/O.是否