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客户关系管理类文章汇编 目录 如何从客户投诉的“救火队”变成 “防火队” 3 “第一次就要把事情做对” 7 2.0时代的客户满意度与忠诚度 9 房地产服务差异化如何创新 12 房地产企业的客户细分战略 15 房地产企业如何利用“客户会”有效协调客户关系 18 房地产提升客户满意度的成功策略 19 房地产行业的客户联盟势在必行 22 房地产营销之客户细分 24 房企服务创新之道 27 客户沉积来源于所有的客户业务触点 30 客户会：大房地产企业不得不研究的课题 34 客户会：以服务为核心优势 38 客户经营必须依托客户生命周期的心理分析 41 客户信息的分析与运用实践 46 品牌即关系——房地产客户关系管理与营销 51 浅谈对呼叫中心专员的完美激励 55 浅议地产企业的客户关系管理 62 圈住客户 决胜未来 65 实施客户关系战略 创造企业竞争优势 70 提升客户满意度十招 75 万科客户管理的信息化之路 77 有效的客户关系管理和运营模式在房产项目营销中的重要性 80 有效管理“客户体验” 82 如何从客户投诉的“救火队”变成 “防火队” 在某次地产客服总监高层沙龙上，A地产公司的王总监向大家抱怨道：“最近非常忙，现在公司的XX楼盘入伙，又赶上最近下雨比较多，渗漏的问题比较多，我们部门的人基本都下到项目，挨个去解决。还有些‘刺头’的业主闹着赔偿，老板就让我摆平。唉，我们现在的客服基本上都是救火队了，但是平时呢，其他部门没有一个重视我们的。” “唉，我们也存在这种情况，”B地产公司的刘总监感同身受，立马接过话题“几年前还好些，房子好卖，公司只要能够快些卖出去，业主只要拿到房，大家都好，出点问题，靠我们的‘三寸不烂之舌’尽量搞定。现在楼市情况不好，而且业主也越来越精，动不动就联合甚至请报纸电台，同时公司又开始提‘客户满意度’，我们部门人员又少，都不知道怎么做。” “我们以前的情况跟各位差不多，不过通过一系列转型后，现在已大有改观”C地产公司的李总听罢大家的发言，仿佛看到了当年的自己，忍不住将他们的经验娓娓道来…… 合理整合公司资源，建立三级客户服务体系 随着公司在项目越来越多，而且还有很多都是在外地，我们就发现管不过来了，因此今年年初时，我们进行了一次业务梳理和岗位流程的重新确认，现在的工作就比较清晰，不用去做那么多的‘救火’了，而且我们也有精力去考虑和规划‘客户满意度’的问题。 美国管理大师迈克尔·哈默说过“今天的时代是客户经济时代”。越来越多的地产公司认识到需要从“产品型开发商”向“客户型开发商”转变，做好客户关系管理，提升客户满意，增进客户对公司品牌的认知。 但是，实际情况是我们每个分公司的客服部门人员也就四、五名，既要应对楼盘入伙的巨量工作，又要应对已入住楼盘的日常保修，虽然物业管理处会处理一些，不过还是需要我们客服人员在物业、工程部、业主甚至是施工单位间进行大量的协调工作，基本是在楼盘间疲于奔命。为了图方便，我们有些公司的客服部下面还设一个维修组，但是报修的量是不确定的，遇到下暴雨时，也忙不过来。公司又在今年提出“客户至上，客户满意是我们唯一的工作指向”的服务战略，并且将客户满意度作为评价公司和项目的重要指标。我们就考虑：如何在我们有限的人力资源下，合理整合公司资源满足公司提出的客服务要求，同时又将我们客服人员从‘救火队员’转为‘防火专家’。 经过一番内部的业务梳理，甚至借鉴外界资源，我们确定了一套清晰的“集团——公司——项目”的三层客服结构以及规范的服务处理流程，为我们客服的革新以及客户满意度的提升提供了基础保障。 “集团——公司——项目”的三层客服结构，既有效利用了公司乃至物业的资源，从繁杂的日常保修中解脱了我们客服人员，同时也确定了授权，减少了协调的工作，提高了效率。三级客服结构如下表： 级别 岗位 职责 集团 呼叫中心 登记接待记录 处理咨询类的服务任务 对完成的服务任务进行客户回访 进行客户满意度专题电话调研 客户经理 进行投诉分析，跟踪升级任务的处理情况 进行产品缺陷反馈 进行客户满意度分析 组织服务知识库（包括问题分类和问题处理指南）的沉淀和传递 公司 客户主管 1、对超出保修授权金额的报修，进行任务分派 2、进行索赔的处理和申请 3、进行投诉分析，跟进升级任务的处理 4、进行产品缺陷反馈 5、对非保修类服务任务的协调处理 6、对施工单位和保修尾款支付进行评估 项目部工程师 1、进行入伙期问题的验看确认 2、进行入伙期问题的处理 项目 物业前台 登记本项目的接待信息 物业主管 对于保修授权金额内的报修，进行任务分派 对于超出保修授权金额的报修，移交公司客户主管