新员工入职培训课程饭店意识要点.ppt

新员工入职培训课程 —饭店意识 主讲：宋艳涛 讨论 做为一位酒店 员工，您觉得需要 具备哪些意识？ 饭店意识： 服务意识 宾客至上 全员营销 质量意识 时间意识 团队精神 成本意识 服从意识 创新意识 环保意识 清洁保养意识 卫生安全意识 服务意识 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动、耐心的服务的欲望和意识。 时刻保持客人在我心中的真诚感！ 一、服务意识 服务：SERVICE S-Smile-微笑 　S--Safe(安全) S--Sanitary(卫生) E-Excellent-出色 E--Ease(舒适) E--Economy(节约) R-Reary-准备好 R--Recreative(娱乐、休闲）R--Rapid(快捷) V-Viewing-看待 V--Value(价值) V--Veracity(诚实) I-Inviting-邀请 I--Impartial(公平、平等) I--Impassioned(热情) C-Creating-创造 C--Characterful(特色) C--Canvass(招徕) E-E ye -眼光 E--Esteem(尊重) E--Excelsior(精品) S-Smile-微笑 对每一位客人微笑服务　 E-Excellent-出色 将微小的服务做的出色 R-Reary-准备好 做好准备工作 V-Viewing-看待 将每一位客人视作贵宾 I-Inviting-邀请 诚意邀请光临，显示敬意 C-Creating-创造 设法创造使客人能享受其热情服务的氛围 E-E ye -眼光 始终以热情友好的眼光关注客人，预测客人要求， 及时提供服务，让客人时刻感受到你在关心他。 一、服务意识 服务意识的具体要求 1、服务仪表 2、服务言语 3、服务举止 4、服务礼仪 二、时间意识 饭店对客服务标准 回答问询：及时、即时 接听电话：响铃3声 办理入住登记、离店结算手续：3分钟 餐厅上第一道菜：5分钟 请示反应快：5分钟 投诉处理快：10分钟 三、宾客至上 “客人永远是对的”理论 这一经典名言始于1908年，商业饭店时期的代表人物塔特勒提出。他被誉为“现代饭店之父”。 “客人永远是对的”主要是针对其饭店的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和原谅客人，通过自身的规范的服务影响一些不自觉的客人行为。 三、宾客至上 优质服务的内容 A、规范的有效性 饭店服务的规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题，强调规范的有效性。 B、服务的个性化 饭店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。 细致温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。 个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。 三、宾客至上 优质服务的内容 C、欢迎客人投诉 饭店应欢迎并善于处理客人投诉。欢迎客人投诉的原因：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。饭店可以通过倾听客人意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断改进服务质量。 不要让客人带着不满离开饭店！当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。 优质服务的四个“凡是”： 1.凡是客人视听到的，都应该是完美的、高雅的； 2.凡是客人提出的问询，回答都应该是耐心的、及时的、准确的； 3.凡是在客人面前的举止，都应该是礼貌的、文明的、规范的. 4.凡是客人使用的，都应该是安全的、舒适的、方便的、卫生的； 四、全员营销 做好本职工作即是营销