新员工培训课程之一文化与礼仪要点.ppt

新员工培训内容 您想要什么？？ 公司组织结构图 职 业 生 涯 进 阶 企 业 文 化 企业文化 企业历史 “博爱”的历史源远流长，自有文字历史记载，就开始有“博爱”的专门阐述。先秦时期《孝经·三才章》说:“先王见教之可以化民也。是故先之以博爱，而民莫遗其亲。”曹植《当欲游南山行》则谓:“长者能博爱，天下寄其身。”欧阳修在《乞出表》之二中则云：“大仁博爱而无私。”韩愈的《原道》将博爱概括为“博爱之谓仁”。 孙中山认为，“博爱”是“人类宝筏，政治极则”，是“吾人无穷之希望，最伟大之思想。” 孙中山以“救死扶伤、扶危济困、敬老助残、助人为乐”为宗旨，正是对博爱的现代精辟阐释和传承。 博爱药店成立于２０世纪８０年代末，以继承孙中山的励志为己任，以四海为一家的博大胸怀、服务大众、祛除病疾、保护人民健康。 “有家 就有博爱”，一方面是我们象一个“家庭”那样的和谐、温馨服务我们的顾客，作为我们的服务理念，另外一个含义是指有家的地方，就有我们的博爱药店（扎根小区，最靠近顾客） “走进博爱 走进健康” 是我们突出健康服务理念，不仅提供药品治疗疾患，更要从保护健康和预防疾病的角度提供咨询和保健产品，家庭护理产品等。 “专心 专意 专业服务”，博爱药店内部对自身加强专业技术培训，不断加强专业学习和顾客服务技巧等知识学习，这样才能在市场竞争中保持竞争优势，不断提高企业竞争力 企业精神 这个世界从来不缺乏有才能的人，但缺少有精神的人。企业也同样如此。为此，我们要树立博爱“认真、负责、诚信、积极、乐观、敬业”的专业精神 （1）吃苦耐劳、埋头苦干的创业精神。 博爱的每一个成员都要保持那种吃苦耐劳的创业精神，不计较个人得失， （２）忠于公司，崇尚职业的忠诚、敬业、追求卓越的学习精神、 （３）认真仔细（日事日毕、勤劳奋斗）的负责精神、 （４）开拓创新、百折不挠的顽强拼命精神 （５）团结友爱、互相帮助的团队合作精神　 （6）勤俭节约、杜绝浪费的节俭精神 公司发展远景 公司五年发展规划 （1）2011年销售收入2000万元； （3）2012年销售收入2500万，电子商务。 （4）2013年销售收入3000万。 （5）2014年销售收入4000万。 （6）2015年销售收入1.5亿。 公司的形象定位 家庭医生 健康顾问 员工定位——专心 专意 专业服务 把员工培养成 医药行业的 健康咨询专家 企业文化 核心价值观 博 爱 专 业 团 结 员工职责 员工职责 工作流程 工作流程 工作流程 工作流程 门店服务原则 诚信：真诚对待顾客、信守承诺 微笑：始终保持自然微笑 快捷：业务熟练，能以最快的速度找到商品 整理：商品、文档井然有条，方便寻找使用 整洁：环境清洁、空气清新 效率：以最少最小的投入获得最大的收益 最短的时间得到最大的效果 竞争：全方位的竞争 门店职能 1、销售职能 2、商品展示 3、顾客服务 4、信息收集 5、顾客关系维护 6、企业形象宣传 7、人员培训 8、企业品牌提升 工作要求 工作要求 服务无小事，在礼仪问题上，任何微不足道的失误，都可能构与对企业形象的损毁。 礼节礼貌是企业提供优质服务的重要内容和基础。顾客是否选择你的服务产品，服务人员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接影响顾客的消费决策。 职业礼仪 礼仪就是与人交往的艺术和礼貌服务。是我们在与顾客交往中，应该遵守的交往艺术 * 通过礼貌礼仪，使顾客满意，销售产品，体现个人的服务价值 教养体现于细节，细节展示素质 * 树立公司和个人的形象，提高公司 的美誉度。赢得更多的回头客。 个体代表整体，代表企业形象，你的一举一动、一言一行代表了公司的形象。 仪容与礼仪 仪容与礼仪 仪容仪表 仪容仪表是人的外表，包括容貌、服饰和个人 卫生，是人的精神面貌的外观。 服务人员的仪容仪表，总体要求概括是： 容貌端正， 举止大方； 面带笑容， 亲切和蔼； 端庄稳重， 不卑不亢； 服饰庄重， 整洁挺括； 打扮得体， 淡妆素抹； 训练有素， 言行恰当。 服务人员仪容仪表 1．基本要求：女性淡妆上岗 二点基本注意事项： 化妆要自然，妆成有却无； 化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，不夸张，符合常规审美标准 2． 发型： 发型要大方，不得留怪异发型，不得涂染彩色 头发，需梳理整齐，无头屑。男员工头发不盖 耳，不