服务营销概述要点.ppt

* 一、授课题目（章、节） 第一章 服务营销概述 第一节 服务业的发展及特征 第二节 商品和服务间同营销相关的差异 第三节 服务的概念及分类 二、教学安排 ⒈课型：理论 ⒉教学方式：讲授 三、教学资源 使用多媒体授课 四、教材和主要参考书 教材：《服务营销管理》 主要参考书：《服务营销》（第二版版），克里斯托弗·H·洛夫洛克 著 五、教学目的与要求： 本节讲授的目的是要求学生掌握服务的基本概念，了解服务与商品之间的差异，学会运用服务分类的知识思考营销问题。 六、重点和难点： 本节的重点是服务分类，难点是商品和服务间同营销相关的差异。 七、教学内容与时间安排： ⒈教学内容 ⑴服务业的发展及特征 ⑵商品和服务间同营销相关的差异 ⑶服务的概念及分类 ⒉时间安排：6节课 八、课件设计（见下） 第一节 服务业的发展及特征 2节课 第二节 商品和服务间同营销相关的差异 2节课 第三节 服务的概念及分类 2节课 1 服务营销概述 第一节 服务业的发展及特征 第二节 商品和服务间同营销相关的差异 第三节 服务的概念及分类 引导案例 第一节 服务业的发展及特征 一、服务经济社会的到来 ⒈经济社会演进阶段 ⒉世界迈向服务经济社会 国务院关于加快发展服务业的若干意见 二、经济领域的服务业最明显的特征就是它的多样性 第二节 商品和服务间同营销相关的差异 一、利益相似，过程不同 ⒈相似的利益，不同的过程 ⒉服务企业的营销管理任务不同之处 ⑴服务产品和实体产品的一般差异 ⑵营销工作计划和执行的管理环境和背景不同 二、商品和服务之间的一般差异 三、服务营销的不同环境 第三节 服务的概念及分类 一、服务的定义 二、服务的分类 ⒈服务活动的性质 营销上的启示 ⒉服务传递的方法 营销上的启示 ⒊服务需求的性质 营销上的启示 ⒋服务经历的要素 营销上的启示 ⒌服务性组织与顾客间的关系 营销上的启示 ⒍顾客要求提供服务和对服务的定制和判断 营销上的启示 ⒈产品的性质 ⒉生产过程中顾客的参与 ⒊人作为产品的一部分 ⒋质量控制问题 ⒌顾客评价更困难 ⒍服务没有存货 ⒎时间因素的重要性 ⒏不同的分销渠道 ⒈对营销的狭窄定义 ⒉对营销技能的价值缺乏认知 ⒊不同的组织结构 ⒋竞争者业绩的数据有限 ⒌为定价确定成本中的问题 服务的定义 美国市场营销协会：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 贝里：一个行动，一次表演，一项努力 奥斯金 达拉斯 休斯顿 1.减少门到门的时间，选择离市区近的机场 2.让乘客体验轻松活泼的旅行生活，挑选活泼、爱说笑的 乘务员 3.价格便宜，仅60-80美元，其他航空公司要180-200美 元，但一样的是安全，安全的标准是全用机龄短的新飞机 美国西南航空公司市场营销战略 不提供转机服务 有所为，有所不为 这太糟糕了！ 不设头等仓 不提供餐饮 不向旅行社售票，不用机票 公司业务范围为自费旅游人员和小公司的出差公务人员，飞机全用737，机械师只有一种，飞行员训练也只有一种，飞机零部件也只有一种型号。 公司所用的飞机统一向制造商订做，没有头等舱，没有热饭的工具，这样就可多设普通座。 2009-02-19 20:34美国中央情报局（CIA）网站世界概况栏目发表了2008年各国最新的GDP数据，前10名如下：（单位：万亿美元）国家 GDP亿 实际增长率[1]美国 14.33 1.4%[2]日本 4.844 0.7%[3]中国 4.222 9.0%[4]德国 3.818 1.7%[5]法国 2.978 0.9%[6]英国 2.787 1.1%[7]意大利 2.399 0.0%[8]俄罗斯 1.757 6.0%[9]西班牙 1.683 1.3%[10]巴西 1.665 5.2% 排名 国 家 农工GDP 美国％ 总GDP 农工GDP/总GDP 1? 美国 2.9?? 100