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服务失误与服务补救 2010.06.21 一、服务失误 （一）服务失误的定义 （二）服务失误的产生 （三）服务失误的原因 （四）服务失误的类型 （一）服务失误的定义 服务失误指顾客期望与实际感知的服务质量差距。 服务失误导致顾客不满意，甚至引发顾客抱怨。 （二）服务失误的产生 服务失误产生于服务过程的关键事件。 关键事件又称真实的瞬间，即顾客和公司相互作用的过程。 举例：航空公司的服务失误 食品准备不合要求、行李传送错误、乘务人员超负荷工作； 服务不及时、服务设施的管理混乱； 未经预告的航班改变、公司员工缺乏同情心又没有合作精神。 （三）服务失误的原因 由于生产和消费同时进行与消费者需求的多样化，使得服务失误不可避免： 服务企业的原因 顾客方面的原因 随机因素的影响 （四）服务失误的类型 1、服务提交系统的失误 2、对顾客需求反应的失误 3、雇员行动导致的失误 1、服务提交系统的失误 服务提交系统的失误：指公司提供的核心服务中的失误，有以下三种类型： （1）没有可使用的服务：通常指那些通常可用，但当前缺少或没有的服务。如客人点的食物没有了。 （2）服务不及时：指顾客认为特别缓慢的服务或员工。如：银行顾客等待时间太长。 （3）其他核心服务的失误：指以上核心服务失误的其它部分。如客人点的菜太咸。 2、对顾客需求反应的失误 对顾客的需求反应的失误：指员工对顾客个人的需要和特别请求的反应不当。 顾客可能会明确提出其需要和请求，也可能不会提出要求的，则需要服务人员分析判断。 对顾客需求反应的失误包括： （1）员工对顾客特殊需要的反应：如客人要求坐在靠窗的位置。 （2）员工对顾客偏好的反应：如顾客要求食物多放辣椒。 （3）员工对顾客错误的反应：如服务人员对客人点错食物的态度和行为。 （4）员工对其他顾客扰乱的反应：如针对顾客的小孩到处乱跑，影响客人用餐，服务人员的解决措施。 3、雇员行动导致的失误 员工自发而多余的行动：包括顾客不喜欢的员工行为（包括好的或不好的），分为： （1）态度消极，不积极主动：如态度差的员工，忽视顾客需求的员工，以及始终表现出无所谓态度的员工。 （2）异常行动：如过度热情、强行推销等。 （3）文化理念：如嫌贫爱富、以貌取人、地域歧视等等。 （4）对意外事件的处理：如当周围的其他人“丧失理智”时，员工采取了有效的手段控制了局面。 二、服务补救 （一）服务补救的概念 （二）服务补救的意义 （三）服务补救的程序 （四）服务补救的策略 （五）对补救努力的评价 （一）服务补救的概念 服务补救：又称为对顾客抱怨的处理，指当服务失误发生后，服务组织和员工所采取的反应及行动。 狭义的服务补救：指服务提供者在服务失误发生后所做出的一种即时和主动性反应。 广义的服务补救：指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的环节所采取的措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。 （二）服务补救的意义 即服务补救的悖论：顾客对于服务出现失误而服务人员成功补救后的评价要比第一次就正确提供服务的评价还要高。 （三）服务补救的程序 1、预测并确认服务失误，对员工进行培训。 2、处理顾客抱怨和投诉，让顾客感到满意。 3、对服务失误进行分析总结。 4、改善整体服务，提高服务品质。 注意事项 衡量有效服务补救的成本； 鼓励顾客提出抱怨； 事前预测顾客所期望的服务补救； 快速采取补救措施； 对员工进行补救活动的教育训练； 授权予第一线员工，让员工能充分掌握补救作业的内容与反应； 将有关信息反馈给顾客，让顾客有倍受尊重的感觉。 （四）服务补救的策略举例 服务补救的策略举例 （五）对服务补救的评价 顾客根据是否感觉合理来对服务补救进行评价，包括： 对补救过程的评价 对补救结果的评价 对补救行为的评价 顾客感受上的合理性由三个要素组成： 1、分配合理性----对结果的评价 2、程序合理性----对过程的评价 3、交往上的合理性----对行为的评价 1、分配合理性： 指公司补救努力的特定结果，包括： 补偿（例如：免费、折扣、购物赠券、免费升级和免费的辅助性服务） 提供修理、或者是完全更换／重新实施 道歉 2、程序合理性： 检验到达最后结果的过程。 研究表明，即使实施同样的补救策略，消费者对那些“立即” 实施的公司的有效性评价更高。 3、交往上的合理性： 指补救过程实施方式和补救结果提交方式的合理性。 包括：由员工表现出来的礼貌和客气，员工对服务的投入，在解决困难中所观察到的努力，以及企业是否乐意提供为什么会发生这种情形的解释。 * * 道歉 不做任何处理 顾客主动要求更正 给与消费集点 不满意的更正方式 失误升高 不做任何处理 未令人 满意补 救策略 免费 折扣 赠送优惠券 管理者或员工介入解决