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危机管理互联网舆论解决公共危机管理论文 一、引言 近年来，随着经济社会发展和人类社会进步，人民群众对于各类公共危机事件的关注度越来越高，在危机事件的发生、发展、传播过程中，互联网都扮演了十分重要的角色。所以，政府部门必须正确把握互联网公众舆论的导向，从而进行有效的危机干预，借助多种手段消除不良影响或将负面影响降到最低。本文将从公共危机管理和互联网公众舆论这两方面的交互入手，分析互联网公众舆论对于危机事件的反映，并借鉴公共管理理论的框架，提出在公共危机管理中政府对互联网公众舆论的对策，为构建和谐共赢的互联网公众舆论环境做出理论上的研究贡献。 二、国内外研究现状 (一)国外研究现状。在对危机的定义上，国外起步较早，许多学者都阐述了自己的观点。罗森塔尔等人认为:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。格林认为:一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。米特罗夫和佩尔森认为:收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时，管理者应同步采取一系列关键的行动。这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。雷德认为:危机管理是个人或组织通过危机监测、危机预控、危机决策、危机处理，避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。 (二)国内研究现状。相比较而言，我国是近几年在现实的触动下才开始对危机管理有所引入，自身研究十分匮乏，学术届、半官方、民间、咨询机构等对危机管理方面的研究较为有限，大多都还处于政府出台行政性决策条例的合法性研究。所以，从现有的资料来看，我国主要将公共危机事件界定为发生自然灾害，食品、水、空气污染，传染病爆发，化学或其他有害物质泄露，放射物泄露，大规模的环境污染，实验室事故，人质劫持，爆炸，火灾，恐吓，暴力事件等可能存在影响群众生命财产安全的大型公共危机事件。 三、互联网公众舆论社会心理分析 (一)互联网公众舆论对公共危机的关注体现了其既有特点。在公共危机中，网络公众舆论类似于一种虚拟的应激状态下的“集群行为”。“集群行为”本指那些在相对自发的、无组织的和不稳定的情况下，因为某种普遍的影响和鼓舞而发生的行为。这类的“集群行为”代表了在公共危机的极大激发下，公众的思想和行为产生了巨大响应。所以，网络公众舆论体现了民主意志，同时代表了公众追求公平正义的永恒追求。 (二)公共危机中的互联网公众舆论凸显了负面效应。在面临全局性的社会公共危机中，公众往往会产生心理的恐慌和不安，这时网络公众舆论的负面效应会比较明显地得到显现，这也会促使网络信息较其它媒体信息而言，更容易出现失真或者蓄意造假，对社会产生不良影响。如前段时间在网络上广为传播的“全国各省市高清摄像头启动拍摄不系安全带情况并给予处罚”等内容的消息，公众对于是否被处罚的关注，远远高度系安全带对于安全驾驶的关注。贵阳警方12月19日在网站主页上刊登了《高清探头拍车内违法?没这回事!》的新闻，澄清了事实真相，并从侧面引导公众行程良好的驾驶习惯。 (三)互联网公众舆论体现了对“知情权”的强烈追求。在互联网环境中，公民获取信息的成本大大降低，所获得信息的丰裕程度和即时程度也都有了较大提高。随着知情能力和评论能力的提高，他们对社会生活和社会决策过程的介入程度越来越高，而这种介入程度的提高反过来又促进公民在这方面提出更高的要求。社会越开放、信息渠道越多、自主意识越强，公民的“知情权”要求也会越高。如果不能满足公众的“知情权”，不能在政府和公民之间形成良性的互动，不仅可能造成舆论失衡，而且可能引发信任危机。 四、政府应对互联网公众舆论对策建议 (一)满足公众“知情权”，确立网络舆论环境下的政府权威。在互联网条件下，人人成为了大众传播者，信息扩散以秒计算，而且在传播过程中，网络公众舆论对事件进行铺陈，产生了激烈的情绪，如果政府应对滞后则容易陷入被动。当前我国社会处于转型期，各类社会矛盾容易激化，对于公共危机事件，网络公众舆论容易倾向于相信负面信息。因此，需要借助各类网络媒体工具，如官方网站、官方微博等，在日常的工作中确立政府在网络舆论环境中的权威性，注重营造自身作为权威信息源的形象，并时刻注意维护这一形象，这样才能在危机管理中有效地确立政府与网民之间的良性互动。 (二)设置互联网舆论焦点，维护政府良好形象。互联网传播总会形成各式各样的声音，同时，更加容易被负面声音所带动。因此，政府需要借助网络媒体根据自己的报道方针，从现实环境中选择重要部分进行加工整理，赋予一定的结构程序，