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2006 服务管理02 第二章 服务的性质 Contents 1.区别商品和服务的方法（林恩·肖斯塔克 ） 按照有形元素占主导向无形元素占主导依次排列分布 有人建议用经济测量法来区分，即是否超过半数的价值来自无形的服务元素 典型购买中物品与服务的比例 2.无形元素往往主导价值创造 流程、网络交易以及服务人员的专业技能和态度，在服务表现中创造了大部分的价值。 无形元素难以感知 无形元素难以评估 无形元素难以对比 3.服务产品是以服务要素和产品要素的组合，是有形与无形的统一体。 服务包Service Package  服务包－－在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合 四个要素：支持性设施 　　　　　　辅助物品 　　　　　　显性服务 　　　　　　隐性服务 支持性设施 在提供服务前必须到位的物质资源　 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局 辅助物品 购买者购买或消费的物品，或消费者提供的物品 一致性 数量 选择 显性服务 能够直接由感官察觉到的基本特性或本质特性 服务人员的培训 全面性 稳定性 便利性 隐性服务 顾客只能模糊感觉到的心理利益或非本质特性 服务态度 气氛 等候 地位 舒适感 保密性与安全性 便利  服务运营的特征 1.顾客参与服务过程 2.服务的生产和消费同时发生　 3.随时间消失的能力 4.无形性 5.异质性