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客户资源管理在电信业中的应用 内容摘要：电信业的竞争实际上是一场对客户服务的竞争，而实施CRM（客户关系管理）下的客户资源管理是赢得竞争的最有力手段。本文结合电信行业的实际特点分析了在电信企业实施CRM的可行性、市场环境以及客户资源管理策略。 　　关键词：电信业 CRM系统 客户资源管理 　　 　　在竞争日益激烈的市场环境中，市场竞争的加剧和产品同质化趋势的增强，使现代企业对CRM（客户关系管理）的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。CRM提出了一整套客户关系管理的理念，通过实施以客户为中心的CRM系统，使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。 　　 　　电信业CRM的可行性分析 　　 　　在电信业实施CRM系统，有其行业自身业务运作流程和服务内容等方面的典型优势： 　　自身客户数据的积累 　　电信运营商主要的销售功能是由电信ERP系统中的一个重要部分BOSS（Business Operation Support System业务运营支撑系统）来完成的，主要的数据入口也在BOSS。在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据，并且客户及业务系统已经初步实现了自动化。CＲＭ的很多工作都是以数据仓