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第9章 物流服务与营销案例 9.1 案例 大物流服务的新品牌-中国外运 9.2案例 中邮物流服务的创新-- 一体化服务 9.3 案例 宝供集团运用现代物流观念为客户提供综合物流服务 9.4 案例 生产企业物流的合作伙伴－－大连盛川物流 9.5 案例 CEVA成功的物流服务管理 9.1 案例 大物流服务的新品牌-中国外运 9．1．1 案例介绍 中国对外贸易运输(集团)总公司(简称中国外运，英文简称Sinotrans)成立于1950年，是以海、陆、空国际货运代理业务为主，也是集综合物流服务为一体的物流企业集团。见图9-1。 图9-1 中国外运海、陆、空国际或贷业务 中国外运自1998年开始，制定并实施了面向21世纪的企业发展战略，致力于把中国外运从一个传统的外贸运输企业建成一个由多种物流(工程物流、会展物流、合同物流、大客户定制服务)为主体的、按照统一的服务标准和规范体系运作的国际化、大型化、现代化综合性大型物流企业集团。2006年，中国外运集因进入世界物流企业100强，名列第68位。它的经营服务理念为：我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务。主要包含以下几方面的内容： 1．”客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神； 2．以”降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标； 3．以”伙伴式、双赢策略”为标准的市场化物流服务模式； 4．以”服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。 以”客户为中心”的经营理念 中国外运集团是从传统外贸运输企业建成的，由多个物流主体组成、按照统一的服务标准和规范的流程体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团。中国外运的核心定位是”服务”，在服务定位中又突出了”以降低客户经营成本为目标”、”为客户提供高质量服务”等一系列新理念。但在客户物流服务上不论设计、决策有多么完善，最终必定要落实在具体提供的各种服务方式上。因此创建物流服务体系、按照现代物流服务的标准和要求，以信息技术为依托，建立统一的作业流程和规范的物流体系，才是实现低成本目标、提高客户满意度的基础。 1．建立面向市场的信息服务系统。包括客户查询系统、货物跟踪系统、客户信息反馈系统等，通过高水平的信息服务，提高现代物流服务质量。与此同时，建立能够支撑集团综合物流服务的电脑控制、信息操作系统，通过信息手段实行集约管理，规范业务流程，全面提升集团一体化运作能力。 2．建立物流配送体系。中国外运集团积极开展物流标准化和流程再造，改变集团有点无网、分散经营的局面，在信息技术的支撑下，各经营主体根据专业特点与区域分布，建立起分工协作的一体化经营模式。各经营主体实行销售、操作与管理等环节相分离，按照集团物流规划进行组织划分和统一布局，明确职能、严格分工；同时在信息技术的支撑下，按照标准使流程紧密衔接、规范运作。 3．建设物流中心。中国外运集团在全国各地拥有160座仓库，仓储总面积达550万平方米，并且很多仓库和铁路专用线、集装箱堆场结合在一起，是天然的物流中转中心。为了尽快满足客户的需要，中国外运集团已经开始在全国重点省市设立12个大型物流中心，进一步加强电子化库存管理系统，并把海关、商检等部门直接请到物流中心设立办事处，以提高通关速度。 4．提高物流成本分析与供应链管理能力。如在为某一化工企业提供物流服务的过程中，结合公司内外的力量，对该企业从原材料采购、储存、销售、装卸、配送等各项成本进行了综合分析，为之提出最佳库存持有量与原材料采购计划，并为之设计了专门的物流流程，配合企业的财务部门为之建立起与物流相结合的资金流管理模型，并根据企业产品特点，使客户的物流目标得到很好体现。 以”降低客户经营成本”为服务目标 在传统的外贸运输服务中，客户成本的降低往往意味着运费收入的减少，这是与运输提供者市场交易的目标是相矛盾的。那么，中国外运集团在发展现代物流的过程中，怎样才能做到在降低客户成本的同时达到自己的利润目标? 1．降低客户经营成本的目标。降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标，与传统的运输服务、仓储服务不同的是，现代物流是对企业原材料、流程清单、成品及有关信息从起点到终点的全过程的策划、实施和控制的过程，而不是单独的某一项运输或仓储等服务的交易行为，在这一过程中降低客户成本的潜力是十分巨大的，因而现代物流又被称为”第三利润的源泉”。 能否降低客户的经营成本是现代物流与传统运输的一个重要区别，也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在。中国外运集团提出降低客户的经营成本，并不是通过一味地降低运输服务价格，以减少收入去实现的，而是通过高品质的运输配送、信息服务和供应链管理，努力实现客户的”零库存”，从而减少客户资金成本、仓储成本