初级服务营销要点.docVIP

  1. 1、本文档共60页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
营销师(卷烟商品营销)初级技能笔记(服务营销) A、客户信息与分类管理 一、客户信息收集(技能点1——客户信息收集X=P35) 客户信息收集的目的   明确为什么要收集和维护客户信息,是客户信息管理工作必须首要解决的问题。涉及零售客户的信息非常繁多,只有了解信息收集的目的,知道每一项具体工作需要哪些客户信息,才能更好的分析、筛选和运用这些信息。 基础业务 为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息,必须收集、掌握零售客户的相关信息。 客户服务 为了开展针对性的服务工作,需了解零售客户的行为方式、偏好,以及各类零售客户的差异化需求等相关信息,以便更好的开展针对性的服务工作,提升零售客户满意度和忠诚度。 掌握客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础 信息是决策的基础,烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的客户关系,都必须充分掌握客户的信息。 客户信息是客户分类的基础 企业只有收集全面的客户信息,特别是他们与企业的交易信息,才能够清楚的知道自己有哪些客户,他们分别有多少价值,才能识别哪些是贡献大的客户,哪些是贡献小的客户,才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同,对客户进行分类分级管理。 客户信息是客户满意的基础 企业要满足现有客户的需求、期待和偏好,就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息,从而制定和调整营销策略: 有效客户沟通: 大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通,如果企业能够掌握详尽的客户信息,就可以 “因人而异”地进行“一对一”的沟通,就可以根据每个客户的不同特点,有针对性地实施营销活动,有效利用营销资源、节约营销成本。 差异化服务实施: 如果企业能够掌握详尽的客户信息,就可以在把握客户需求特征和行为爱好的基础上,有针对性地为客户提供个性化的服务,满足客户的特殊需要,从而提高他们的满意度,这对于保持良好的客户关系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。 例如:如果了解到某个客户的某个纪念日,就可以在这样的日子送上适当的礼物、贺卡或电影票,或者在知道客户正在为失眠困扰时,送上一份“如何治疗失眠”的资料,这些都会给客户带来意外的惊喜,从而使客户对企业产生依赖感。例如,有些烟草公司客户拜访过程中为过生日的零售户送上生日的祝福,向其赠送蛋糕等礼物。 案例:被胡萝卜汁留住的客户 一个客户说,十年前他在香港丽晶饭店用餐,在点餐时无意识地说他最喜欢胡萝卜汁,大约六个月后,当他再次住进丽晶饭店时,他在房间的冰箱里,意外地发现有一大杯胡萝卜汁。 十年来,不管这个客户什么时候住进丽晶饭店,丽晶饭店都为他备有胡萝卜汁。他说,在最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,他就想到丽晶饭店为他准备好的胡萝卜汁,顿时兴奋不已。十年间,尽管丽晶饭店的房价涨了三倍多,但他还是住这个饭店,就因为丽晶饭店每次都为他准备了胡萝卜汁。 案例点评: 丽晶饭店之所以能培养出这样忠诚的客户,重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息(如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息)。丽晶饭店建立了一个信息量够大的客户数据库,它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来饭店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库里,这样丽晶饭店就对客户的信息了如指掌,进而就可以为客户提供更好的服务,使客户满意。 客户信息是营销人员开展工作的基础 客户信息是营销人员开展一切营销工作的基础,只有准确、详尽的掌握客户信息,才能使日常工作游刃有余。一个优秀的销售人员必须对客户了如指掌,对此,行业内普遍推行“客户经理‘一口清’”的要求,即要求客户经理对辖区内客户的基本信息、公司正在经销的卷烟产品、客户经理职责及工作流程等相关内容熟记于心,并作为一项岗位练兵的必备技能。 “一口清”不仅是为应付考试、竞赛,其最重要的作用在于为客户经理开展工作奠定了扎实基础,是客户经理的“基本功”。 小贴士:客户经理“一口清”工作内容 所辖区域自然情况:一口报出所辖片区市场规模、市场容量、零售客户分布情况、零售客户总数、占该营销部区域市场零售客户总量的比例; 所属部门经营情况:一口报出所属营销部本年计划实现的销售量、销售收入、条均价、客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量及销售收入的比例; 零售客户基本资料:一口报出辖区某一零售客户的店名及店主姓名、地址、电话号码、拜访周期、结算类型、客户分类、守法情况等信息; 零售客户经营情况:一口报出某一零售客户的月均购进量、品牌组合宽度、月均购进额、销售结构、经营利润; 经营品牌情况:一口报出公司所供货源的品牌相关信息(批零价格、特征及促销策略等); 公司货源情况

文档评论(0)

琼瑶文档 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档