太阳岛风景区服务规范解析.doc

ICS Q/HTYD 太阳岛风景区资产经营有限公司企业标准 Q/HTYD 001—2011 代替?Q/ 太阳岛风景区旅游服务规范 2011 - 11 - 15发布 2011 - 11 - 20实施 太阳岛风景区资产经营有限公司发布 目次 前言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 2 4　景区形象 2 4.1　景区精神 3 4.2　质量目标 3 4.3　环境方针 3 4.4　景区理念 3 5　服务人员要求 3 5.1　品格素质 3 5.2　业务素质 4 5.3　职业培训 4 6　服务质量要求 5 6.1　停车场 5 6.2　售票服务 5 6.3　出入口服务 6 6.4　团队接待处 7 6.5　咨询服务 7 6.6　讲解服务 8 6.7　购物服务 9 6.8　餐饮服务 9 6.9　景区卫生 10 6.10　生态环境 10 6.11　景区安全 11 6.12　景区交通 12 6.13　医疗救护 13 6.14　公共设施的配置 14 7　服务质量考核 14 7.1　总则 14 7.2　标准体系 14 7.3　岗位工作标准的制订 15 7.4　服务质量考核 15 8　游客的信息反馈、投诉受理和处理 16 8.1　信息反馈 16 8.2　投诉受理 16 8.3　不规范服务的处理 17 图1　标准体系 15 图2　考核体系 16 前言 为充分展现太阳岛风景区旅游特色，实现景区规范化管理，促进太阳岛风景区旅游、商贸、餐饮、文化、休闲、娱乐等服务质量提高水平，全面提升景区的服务形象竞争力，特制定本标准。 本标准按照GB/T 1.1《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T 1.2《标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要求内容的确定方法》的规定编写。 本标准由哈尔滨太阳岛风景区资产经营有限公司提出并起草。 本标准由哈尔滨太阳岛风景区资产经营有限公司批准。 本标准主要起草单位：太阳岛风景区资产经营有限公司旅游标准化办公室。 本标准主要起草人： 本标准于2011年11月首次发布。 本标准有效期三年。 太阳岛风景区旅游服务规范 范围 本标准规定了太阳岛风景区旅游服务的术语和定义、景区形象、服务人员要求、服务质量要求、服务质量考核、游客信息反馈、投诉受理和处理。 本标准适用于太阳岛风景区管理机构对各职能部门、员工岗位的服务质量控制与考核。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 3978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15498 企业标准体系、管理标准工作标准体系的构成和要求 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 15791 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 17110 商店购物环境与营销设施的要求 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB/T 24001 环境管理体系规范及使用指南 GBJ 140 建筑灭火器配置设计规范 《中华人民共和国食品卫生法》 《中华人民共和国消防法》 《突发公共卫生事件紧急条例》国务院令376号 《风景名胜区管理暂行条例》国务院 国发[1982]76号 术语和定义 GB/T 16776、GB/T 15624.1确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 太阳岛风景区 太阳岛风景区位于黑龙江省松花江北岸，地处哈尔滨市新旧城区之间，属江漫滩湿地草原型风景区和国内目前最大的沿江生态区。太阳岛风景区规划面积为38km2，分为东区、中区和西区，连同外围保护区总面积88km2。百年历史的欧陆风情、20余年发展历程的雪雕艺术以及原生态湿地风光是太阳岛独有的资源特点（以