客户经理规范详解.docVIP

销售企业润滑油客户经理工作规范 目 录 第一章 总则 第二章 客户经理的概念 第一节 客户经理的定义 第二节 客户经理应具备的能力素质 第三章 客户经理的工作职责 第一节 客户经理的分类 第二节 客户经理的工作职责 第四章 客户经理的工作内容 第一节 业务性工作内容 第二节 事务性工作内容 第五章 客户经理的工作要求 第一节 时间管理要求 第二节 量化管理要求 第六章 客户经理的工作礼仪 第一节 个人仪表 第二节 工作礼仪 第七章 客户开发的基本程序 第一节 收集客户信息，确定目标客户 第二节 制定开发方案，做好事前准备 第三节 拜访目标客户，汇报拜访情况 第八章 客户经理的工作纪律 第一章 总则 第一条 为了规范销售企业润滑油客户经理（以下简称“客户经理”）工作行为，明确工作职责，细化工作内容，量化工作要求，树立文明的工作礼仪，掌握客户开发基本程序，自觉遵守工作纪律，根据集团公司《员工守则》及油品销售事业部有关规定，特制定本规范。 第二条 销售企业商客中心客户经理开展长城润滑油营销工作，适用本规范。 第二章 客户经理的概念 第一节 客户经理的定义 第三条 客户经理是指能够严格遵守公司的各项规章制度，认真执行上级部门营销指令，独立开展润滑油营销工作且拥有一定客户群体和销售量，具有良好的个人素质，具备持续市场开拓和客户维护能力，经公司聘任从事润滑油直销和分销工作的营销人员。 第四条 客户经理与业务员的区别。业务员主要的工作任务是产品推销和订货，而客户经理则是以客户的利益为出发点，从原来单一的产品销售模式解放出来，通过市场调研、联络和沟通客户、品牌培育，指导客户购买产品，并提供售后服务，能够对市场信息进行分析反馈和协调销售过程中出现的各种问题。概括地说，业务员与客户经理的区别在于：业务员主要推销产品，而客户经理主要是经营客户，更能体现以客户为中心的市场营销理念。 第二节 客户经理应具备的能力素质 第五条 品德素质。客户经理应具备良好的职业道德和敬业精神；诚实守信，全心全意为客户服务；保持热情的工作态度和较强的工作责任心；知法、懂法、守法，自觉约束自己行为。 第六条 业务素质。客户经理应了解国家宏观经济运行和润滑油行业竞争态势；熟悉企业内部规章制度和润滑油业务流程；具备敏锐的市场洞察力和较强的综合分析能力，能够及时发现问题、分析问题、解决问题。 第七条 心理素质。客户经理应具备坚韧不拔的毅力和吃苦耐劳的精神，面对失败和挫折有较强的心理承受能力；具有良好的竞争意识，面对激烈的市场竞争敢于在竞争中求发展；注重培养积极、向上的乐观心理，努力塑造平和的阳光心态。 第八条 专业素质。客户经理应掌握润滑油油品基本知识、设备润滑基本知识、营销理论基本知识，具有一定的润滑油营销技巧和润滑油服务营销能力，指导客户购买润滑油产品，帮助客户解决润滑油使用中出现的问题。 第九条 人际沟通能力。客户经理应具有一定的文化素养，知识面广，有较强的亲和力；具有良好的组织协调和沟通能力，善于挖掘、利用各种人脉资源；言谈举止稳重大方，有较好语言表达能力和沟通、说服能力；客户经理要真正成为公司联络客户的桥梁，成为客户的朋友、顾问。 第十条 学习创新能力。客户经理应善于学习，通过参加公司组织的业务培训和个人自学的方式，不断学习新知识、新理论；注重客户经理之间的交流，学习借鉴他人先进经验和好的做法，不断创新思维，创新营销思路，拓展新客户、新市场。 第三章 客户经理的工作职责 第一节 客户经理的分类 第十一条 根据润滑油终端市场开拓和分销渠道管理的需要，润滑油客户经理分为两大类：一类是针对终端客户开拓和维护的客户经理，第二类是针对分销渠道管理的客户经理。另外，也可以根据业务需要把面向终端市场的客户经理细分为终端客户开拓类客户经理和终端客户维护类客户经理。 第二节 客户经理工作职责 第十二条 终端开拓类客户经理工作职责 1. 负责区域内润滑油市场需求、目标顾客、竞争态势等信息的采集和分析工作。 2. 负责区域内终端客户的市场拓展工作，制定目标客户开发方案，努力完成终端拓展任务和新增销量计划。 3. 负责建立潜在客户和现实客户档案，定期（每季度、每月）对客户信息进行更新及维护。 4. 负责做好客户关系管理和情感维护工作，对区域内潜在客户和新拓展客户进行定期跟踪访问，按细分后客户的等级，确定拜访的时间与周期。 5. 负责目标客户和新增客户的技术服务工作，包括对终端客户用油样品的采集和检测，以及为终端客户提供技术咨询、技术培训，解决油品使用过程出现的技术问题。 6. 负责区域内终端客户信用状况调查。 7. 完成公司交办的其它工作。 第十三条 终端维护类客户经理的工作职责 1.负责区域内终端客户的维护工作。根据公司月度销售计划和客户的需求情况，把销售计划分解落实到每一个终端客户，逐个