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培训效果评估-四层次评估模型-反应评估 收集工具 分析工具 实施动机 评估表设计者 评估者 课程满意度问卷 叙述统计 课程结束前 培训人员 受训者 团队或个人访谈表 次数分析 课程结束后 培训人员 培训人员 培训人员观察表 次数分析 课程进行时 培训人员 培训人员 综合座谈 简要评论 课程结束后 培训人员 培训利益关系人 培训效果评估-四层次评估模型-学习评估 收集工具 分析工具 实施动机 评估表设计者 评估者 测试 叙述统计 课程前后 培训人员讲师 培训人员讲师 简报 简要评论 课程结束后 培训人员讲师 培训人员讲师 操作演习 检查分析 课程结束后 培训人员讲师 培训人员讲师 心得报告 简要评论 课程结束后 培训人员讲师 培训人员讲师 培训效果评估-四层次评估模型-行为评估 收集工具 分析工具 实施动机 评估表设计者 评估者 学员问卷 直属上级问卷 同事或直属下级问卷 叙述统计 课程后三至六个月 培训人员 讲师 课程提出者 受训者 受训者的直属上级 受训者的同事或下级 访谈 次数分析 课程后三至六个月 培训人员 讲师 课程提出者 培训人员 培训最高负责人 问卷或访谈 次数分析 简要报告 课程后三至六个月 培训人员 培训利益者 培训成果转化 证券公司客户服务“差异化”策略 证券公司客户服务差异化策略 证券营业部市场竞争力模型 市场 竞争 产品 服务 甄选 培训 激励 券商B 券商A 专业 团队 运营 营销 服务 证券营业部两大流程： 市场营销和客户开发工作，核心职能是引进增量客户，这是直接面对市场，争取客户资源的工作. 客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户的服务，是业务流程的核心环节. 随着证券营业网点审批牌照放开、经纪人牌照不断产生，券商 在价格战中都已伤痕累累，证券公司更应该提高服务水平，对客户进行差异化的分层服务  ——国泰君安证券副总裁何伟 愈演愈烈的佣金价格战，致使证券经纪业务面临更大的挑战，但挑战本身也蕴含着新的机遇，证券经纪业务未来要以服务为重，这些机会不仅可以为证券经纪业务带来新的业务和服务，还会为证券公司形成新的利润增长点和活力 ——国信证券副总裁陈革 单纯依靠渠道、降低佣金作为竞争手段的证券经纪业务模式即将走向尾声，深化投资者分类教育和差异化服务已成为证券公司提升经纪业务核心竞争优势的重要内容 证券营业部服务差异化策略 培训项目 引进当前国际最新券商服务理念与方法 与国内券商客户服务实际相融合 为证券营业部指引差异化客服体系建设方向 提升客户服务实力，注入服务创新动力 实现证券营业部成功转型，在无硝烟的商战中独占鳌头，尽显不败英姿 国际先进客服理念——券商双轨客服体系 培训收益 第一部分 券商客户服务发展趋势 一、忠诚客户对证券公司的重要性 证券公司市场竞争力模型 投资者忠诚度持久性与依赖性分析 券商客户流失原因分析 二、证券公司服务内涵的转变 从基础服务到卓越服务 从产品化到体验性 优质服务三超越 掌握券商客户服务的发展趋势， 树立“服务促营销”、“服务创利润”的理念 掌握证券客户细分的方法以及针对不同类型投资者 采取不同的应对策略与建立良好关系的方法 第二部分 客户细分下的差异化服务策略 一、风险分类——风险承受与风险偏好分析与服务对策 二、家庭周期分类——九期客户分析与服务对策 三、社会背景分类——区域、地位分析与不同职业客户分析与服务策略 四、消费心理分类——客户性格分析及不同性格客户分析与服务对策 五、消费行为分类——从问题认知到购买评价分析与服务策略 培训意义 培训意义 掌握客户服务中的沟通、洞察技巧， 提升存量客户盘活与转销户等服务问题的应对策略与技巧 第三部分 存量客户盘活与挽留技巧 一、服务人员优质服务四力模型 亲和力——建立信任关系 表达力——体现个人内涵 捕捉力——关怀客户的理念 加持力——客户关系维护日常工具表 二、存量客户盘活技巧 服务人员在客户盘活中的心理障碍 服务人员与休眠客户沟通的策略 存量资产盘活的三大核心思想与手段 三、客户转销户挽留技巧 客户挽留的三大核心思想 CRP理论在挽留中的运用 掌握LSCPA挽留实践技巧 不同转销户挽留话术重点分析 培训意义 掌握建立客户忠诚度计划的思路和方法，减少客户对佣金的刚性依赖 第四部分 券商客户服务创新 一、证券公司服务标准化与个性化创新 MOT时刻管理 客户体验图寻找服务流程创新 二、证券公司