第十六章质量管理分析.ppt

引导案例-要工期，还是要质量 北京某房地产公司由于工期要求紧，采取如下措施： 强烈的奖罚激励制度 目标管理 公司上下在强大的压力之下，加班加点 房子质量出了问题 地基下沉30cm，楼梯出现大量裂缝 经鉴定是施工单位没按要求施工 在目标管理的期限内，根本不可能用常规方法完成地基 冬季施工 思考 质量问题的后果 这栋楼成了公司难以启齿的败笔； 房主更是表达了他们的愤怒，一位副总裁的衬衣都被撕烂了3件； 事情还没完。 问题出在哪里？ 质量管理存在漏洞！ 以质量和公司长期利益为代价的目标管理没有意义； 数字目标不能反映公司最主要东西，目标不能超过能力。 主要内容 质量与质量管理 全面质量管理 统计质量控制 抽样检查 ISO9000简介 案例讨论 1 质量与质量管理 质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。 质量的内涵：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。包括产品本身质量、工作（服务）质量及过程（工序）质量。 质量的概念 在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。 最著名的也是最流行的，是美国著名的质量管理权威朱兰（J. M. Juran）给质量下的定义：“质量就是适用性”。 质量就是适用性 适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。 企业的产品是否使顾客十分满意？ 是否达到了顾客的期望？ 如果没有，就说明存在质量问题。 不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。 适用性的具体含义 美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即： 性能 附加功能 可靠性 一致性 耐久性 维护性 美学性 感觉性 适用性的具体含义(续) 美国著名作业管理专家理查德·施恩伯格认为，上述八个方面的质量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容： 价值 响应速度 人性 安全性 资格 质量过程 设计过程质量 产品设计符合质量特性要求的程度 制造过程质量 实物质量 使用过程质量 产品质量的最终体现 服务过程质量 服务要求的满足程度 工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。 工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。 产品质量指标可以用产品质量特性值来表示，而工作质量指标，一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。 质量管理的相关概念 根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（quality management）是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。 质量保证（quality assurance） 是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”（国际标准ISO 8402-1994）。 质量管理的相关概念 质量控制（quality control） 是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”（国际标准ISO 8402-1994）。 质量体系（quality system） 是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（国际标准ISO 8402-1994）。 质量体系有两种形式。一种是用于内部管理的质量体系；一种是用于外部证明的质量保证体系。 质量管理的相关概念 质量职能（quality function） 是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 一般来说，质量职能不同于质量职责。 质量职能不能等同于职能部门。 提高产品质量的意义 产品（服务）质量是任何一个企业赖以生存的基础，提高产品质量对于提高企业竞争力、促进企业的发展有着直接而重要的意义。 质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆 质量是提高企业竞争能力的重要支柱 质量是提高企业经济效益的重要条件 2 全面质量管理 从质量管理的发展历史可看出，对于不同时期，质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化，并且有不同的发展特点。 从一些工业发达国家经过的历程来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段： 产品质量的检验阶段（20世纪二三十年代） 统计质量管理阶段（20世纪四五十年代） 全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 质量管理的发展概况 传统质量检验阶段 主要是事后的检验，被称为“操作者的质量管理”、“检验人员的质量管理”； 统计质量控制阶段 主要是利用统计方法控制生产过程，被称为“统计学家的质量管理”； 全面质量管理阶段 主要扩展为一系列组织管理