东风悦达起亚S店事故车接待流程及案例分析要点.docVIP

毕 业 论 文 论文题目：东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 系 部： 汽车工程系 专业名称： 汽车定损与评估 班 级： 09162 学 号： 43 姓 名： 宋 赟 霆 指导教师： 刘 静 完成时间： 2012 年 6 月 5 日 目录 一、事故接待简介 1 二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 2 （一）接客户电话 2 （二）保险公司定损 5 （三）客户来店维修 5 （四）事故车维修过程中 8 （五）维修结束 8 （六）交车 8 （七）客户需要代赔的协助赔款 9 （八）告知财务结算 9 三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 9 （一）福瑞迪双方事故 9 （二）狮跑右后门单方事故 12 结束语 15 参考文献 16 东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析 摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。 关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例 一、事故接待简介 在车企中，汽车接待是指主要负责客户的接待以及客户来咨询和，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈 事故接待作为汽车的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证在客户心中的形象，确保客户满意度。以下是汽车接待需要掌握的岗位技能： 1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造 2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强 　　3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。 　　4、熟悉保险公司理赔 　　5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求 　　6、有一定的汽车驾驶技能 此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。 东风悦达·起亚常州万事达专营店东风悦达·起亚常州万事达专营店是常州地区唯一经东风悦达起亚有限公司授权的集售前、售后和信息共同于一体的4S专营店， 图1 东风悦达起亚常州万事达专营店外景图 二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 事故车接待流程大致有：接客户电话，保险公司定损，客户来店维修，事故车维修过程中，维修结束，交车，协助客户代赔，告知财务结算。 （一）接客户电话 在接电话的过程中我们要安抚客户情绪，询问客户具体情况 ，协助客户报案，告诉客户报保险公司电话；接到客户电话是我们留给客户的第一印象，因此注意电话礼仪很重要。 1、接听电话时应该遵循的步骤 1）步骤一：必须问候打电话来的人 接听电话的时候通常是： （1）在电话铃声响三声以内接听。 （2）接电话的人必须自报姓名，表明你是愿意跟客户交谈的人。 （3）还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确，确定你是不是他要找的人。 2）步骤二：要确认客户的需求 这里，应该用“我如何帮助你”等描述性语言让客户把原因说出来，而不是说“我能帮助你吗？”如果你问客户“我能帮助你吗？”，客户只能以“是”或者“不是”回答，接下去就没话说了，你又得继续询问。 3）步骤三：准备记录的信息 （1）询问打电话人的姓名 在客户打电话来的时候，通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。 （2）询问他的电话号码 因为电话可能会中断，如果中断而你又不知道客户的电话号码，就不可能再和他联系上。此外，还有几个原因，比如你可以反馈信息给客户，可以向客户说明他的车辆的维修进度等。 4）步骤四：采取行动 （1）要考虑替代的措施方案 如果这件事情不是你负责的话，就必须将电话转给同事或者转给经理。如果这些人都不在，就得安排稍后回电话。 （2）提出措施方案 告诉客户，这件事情可能得与某人谈，这时候，你就要向客户建议，然后把电话转过去。 5）步骤五：结束通话 在转接电话或结束通话以前，必须告诉同事将转给他的客户是谁，内容是什么，然后再告诉客户他所要找的人员的姓名，还要感谢客户的来电，并和客户说再见。 2、打电话时应遵循的步骤 电话礼仪的另外一个方面，是给客户打电话时应遵循的几个步骤。因为通常来讲，接电话比