俱乐部会员管理可行性方案解读.ppt

第五章 会员纪律维护 制度管理、 沟通为主、 应主持公正、 制造舆论压力 5.3. 违规会员管理原则 * 俱乐部会员管理可行性方案 策划：文涛【2015】 目录 第二章 会员消费管理 第三章 会员信息管理 第四章 会员忠诚度建设 第五章 会员纪律维护 第六章 会员管理艺术 第一章 会员分析与管理原则 第一章 会员分析与管理原则 第一章 会员分析与管理原则 目标 市场 响应者 新会员 老会员 高潜能 会员 高价值 会员 低价值 会员 流失 会员 其余的人 赢回 保持 客户关系管理 激活 获取 1.1. 会员成长路线 第一章 会员分析与管理原则 价值同比 信息及时 服务高 赠品/附加值 效率高 个性化服务 期望 1.2. 会员期望分析 第一章 会员分析与管理原则 续费比例低 服务力度不够 新增会员少 随着市场竞争的激烈，更多要求的是提升服务品质，加强产品格局的调整 终端客户群的维护不善而造成的流失，没有健全的客户管理举措和系统。 建立和完善会员系统，设计一套合理的会员体系，满足客户的需求。 1.3. 会员SWOT分析 第一章 会员分析与管理原则 1 个性化服务 2 定制化服务 3 家庭化服务 4 优质化服务 中智有200余名会员，当每个会员都要求个性化和定制化服务时， 势必对其它会员的个性化、定制化等优质服务产生冲突 会员管理的定制化服务冲突 1.4. 会员服务要求 第一章 会员分析与管理原则 1 冲突的必然性 2 冲突的主要爆发点 3 冲突管理 从原理上来讲，会员管理主要就是对会员之间的冲突进行管理， 应该是站在为更多的会员提供更好的服务基础上进行的管理。 以提高会员忠诚度为核心进行会员管理。 1.5. 会员要求的冲突 第一章 会员分析与管理原则 1 保障多数会员权益 2 以制度为依据 3 以优质的服务为目标 许多俱乐部却利用会员管理权，实现俱乐部收益最大化 会员管理是否会导置管理权的异化？ 1.6. 会员管理原则 制度管理、用心服务 所谓制度管理，依据会员俱乐部制度、会员章程以及约定合同管理。 所谓用心服务，则指的是在会员身上要多用心思了解会员；多个心眼、多留心、多费心，思考会员为何会这样？ 第一章 会员分析与管理原则 原则 1.7. 会员管理要求 第二章 会员续费管理 滞纳金 信用消费 月结或季结 （签卡一年以上或预存款） 续费预存制度 第二章 会员续费管理 2.1. 会员续费模式 第二章 会员续费管理 多卡消费管理 会员信用识别 月结或季结确认 会员嘉宾消费管理 余额不足提醒 会员签名识别 2.2. 会员消费模式 第二章 会员续费管理 会员消费 信息是俱乐部 的宝贵财富 消费记录保存 = 2.3. 意义 第三章 会员信息管理 第三章 会员信息管理 3.1. 会员信息的重要性 一、涉及会员隐私，存在信息安全风险 二、对俱乐部经营有着非常重要的业务开发价值 三、可以用来更好的管理会员，提升会员忠诚度 会员信息是俱乐部最宝贵的财富之一。 第三章 会员信息管理 3.2. 会员信息记录 思：会员信息是否越详细越好？如何让会员自愿提供？ 信息收集 信息记录 信息保存 从事行业、交际圈、身价、成长历程、会员消费记录 保密、备份 联系方式、单位、职务、车牌号码、年龄、家庭住址、公司地址、常出差城市、外出时间、兴趣爱好、禁忌 第三章 会员信息管理 3.3. 会员消费记录 消费时间 消费状况 陪同嘉宾 会员表现 会员消费记录 消费频率及消费额变化 陪同嘉宾变化 会员性格变化情况 记录数据挖掘 保管周期（3年以上） 保管专员 保密 记录保管 识别会员忠诚度变化 开发陪同嘉宾市场 帮助服务人员记忆 提供个性化服务 识别会员关联 资料运用 第三章 会员信息管理 一、数据库要置于内网 二、内网查询制 三、严控接触会员数据库的权限