中国电信BPR实践的研究.pdfVIP

中文摘要 Process 业务流程重组(Business 是当今企业界和管理学界研究的热点课题。本文在论述BPR产生背 景和BPR理论思想的基础上，针对中国电信上市后国际资本市场对 中国电信盈利能力和经营水平的要求，阐述了中国电信推进BPR的 必要性和具体目标。并依据BPR理论，运用科学分析方法，结合中 国电信现有组织架构和业务流程存在的问题，分别详细阐述了本地网 组织架构重组和大客户管理流程重组、商业客户管理流程重组、公众 客户管理流程重组、本地计费账务流程重组、滚动性投资管理流程重 组、网络资源调配流程重组等关键业务流程的重组过程。 第一章从BPR产生的背景和BPR的概念两方面概述了BPR理论 基础。 企业现行经营管理模式源于18世纪亚当·斯密的“劳动分工原 理”和19世纪泰勒的“科学管理理论”。进入上世纪90年代，随着 知识经济的到来，企业所处的商业环境发生了根本性的变化，构成了 影响现代企业生存与发展的三股力量：顾客、竞争和变化。工业经济 时代的商业规则和“科层制”管理模式已不能使企业适应以3C为特 征的外部环境，甚至严重影响到企业的生存。同时，进入20世纪90 年代后世界经济的发展，社会环境的变化，科学技术的进步，新技术、 新方法的推广应用以及人的素质的大幅度提高也为BPR的出现创造 了条件，BPR应运而生。 BPR是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设 计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性地改善， 使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企 业经营环境。BPR的目的是成本、质量、服务、速度和效益。 第二章从资本市场的要求、中国电信所处的内外部环境分析了中 国电信实施BPR的必要性，以及中国电信实施BPR的核心理念和目 标。 上市为中国电信带来了机遇和挑战。从资本市场的眼光来看，企 业价值体现在价值创造型公司受到投资者的追捧、有效益的增长才是 公司追求的目标、资本成本／投资回报率与公司价值创造的关系等几 个方面。国际资本市场投资者主要关注收入能否增长、收入增长是否 有效益、付现成本总量能否合理控制、付现成本结构是否合理、资本 开支能否得到控制、投资回报率能否提高、自由现金流能否提高等几 方面的问题。 同时，中国电信还面临国内市场竞争日趋激烈、日益多样化的客 户需求、产品／II务复杂性提高和国际电信企业潜在的竞争的外部环 境，以及市场反应慢、内部流程不畅、人才流失、本地网定位与整体 职责不明确、信息透明度差、投资回报低于世界领先水平等内部问题。 与国际先进企业相比，中国电信的技术、设备相当，业务类型类似， 但是管理模式和运作效率却存在较大差距。当前的竞争除了规模以 外，主要是Iiii务，比企业运作效率和效益，因此BPR是中国电信 的“无悔选择”。 中国电信实施BPR的核心理念，就是针对中国电信目前在企业 组织架构、K_PI考核、客户保留与获取、SLA和滚动投资等方面存在 的问题，进行业务流程重组。目标是通过全面推广BPR，提升中国电 信的核心竞争力，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界 级的现代电信企业集团。 第三章针对中国电信本地网组织架构存在的问题，提出了本地网 组织架构重组的目标和要点。 中国电信本地网现有组织架构基本上还是以传统“科层制”为基 础，在公司化之后稍加改革而形成的，市场、建设、维护三条线管理， 职能化管理较强，而流程化管理较弱。总体来看，机构复杂，层级众 多，职能重叠。本地网组织架构重组的目的是解决原有组织架构的主 要问题、支持关键流程运行和合理配置人力资源。本地网组织架构重 组要点主要有：明确本地网准利润中心的定位、前后端型的本地网组 织架构形式以及前后端的结构和职责。 第四章分别阐述了大客户管理流程、商业客户管理流程、公众客 户管理流程、本地计费账务流程、滚动性投资管理流程、网络资源调 配流程等关键业务流程的重组要点。 大客户市场是收入的重要组成部分，其特点是需求特殊、标准高、 涉及部门多。大客户对营销和服务各个环节均有敏感的需求，需要差 异化服务。大客户管理流程的核心理念包括个性化营销服务理念、快 速响应市场理念、互动营销理念、闭环服务理念：大客户管理流程重 组要点主要包括明确大客户的定义、分类，确立等级服务模式；优化 组织结构，提高营销／销售效率；建立系统化的全流程管理方法；统