IT服务体系最佳实践及认证培训-V2.0.pdfVIP

中烟信息运维执行机构 IT 服务体系最佳实践及认证培训 一． IT 服务实践常见的困境 纵观国内国际形势，IT 产业将成为创新经济形势下的支柱产业，IT 服务行业作为 IT 产业的一个关键领域经历了为设备服务、为系统服务和为业务服务三个重要的发展阶段。 传统的 IT 运维服务在实际运行中遭遇到了多重困境，如何突围是摆在 IT 服务管理人员面 前的重要课题。 二． 我们的使命 IT 服务体系最佳实践及认证培训班是中烟信息与国际著名机构 TCIC 联合在国内开设 的集交流、咨询、培训为一体的课程项目，是一种把理念导入、问题探讨、情景模拟、理 论学习、证书考试融为一体的全新 IT 服务教学计划，旨在帮助 IT 服务从业人员深入探索 一条符合企业自身的 IT 运维之道，快速提升理论基础与世界一流的 IT 服务标准体系接 轨。 作为一个本土化与国际化相结合的课程项目，我们采用在不同阶段采用国际国内资深 教师同时或穿插教学的形式，从而建立起一座桥梁，让学员充分体验国际与国内实际的融 合，使学员学得更透、学得更深、更加理解国际规则与现实实际的结合。 中烟信息运维执行机构 三． APMG 认证 本次 ISO20000 最佳实践与认证培训证书将由 ISO/IEC 20000体系拥有者 APMG 颁 发，全球范围内首批注册认证机构(RCBs)都是采用该体系认证的审核师对申请认证的组织 进行 ISO20000标准审核的。APMG 的资格认证体系涵盖范围十分广泛，其中包括国际通 行的最佳管理实践方案以及一些基于国际标准和最佳实践的IT 和综合管理类认证。 TCIC 作为 APMG 的注册认证机构(RCBs), 严格遵循 APMG 的评估流程进行认证审 核,APMG 的评估流程在全球范围内都享有盛誉。为恪守 APMG 的独立性和质量标准， APMG 自身并不提供培训，TCIC 是其授权的合法认证培训机构(ATO, Accredited Training Organization)) ，而中烟信息则是 TCIC 在中国大陆 ISO20000体系的授权培训机构(ATP, Accredited Training Partner) 。 中烟信息运维执行机构 四． 课程简介 本次培训区别于市场上常见的 ISO20000认证培训，它是将知识导入、体验式教学和 理论升华三者有机结合在一起的精品培训课程。课程为期五天，分为三个阶段：导入期、 体验感知期、系统理论期。如果将 IT 服务体系比作一座高山，那么 IT 服务人员在开展日 常工作过程中常常会有“只在此山中，云深不知处”的感觉。本次培训就是要带领大家沿着 一条轻松的路径，由山脚逐级登上山顶，一览IT 服务的圣山。 1.课程内容 课程内容分为三个主要的部分，每个部分紧扣课程的三个阶段。第一部分内容主要是 分析我们工作中常见的痛点和难点。IT 服务的最佳实践实际上是总结和分析了国内和国 际很多企业在 IT 服务中遇到的问题，并且将最适合本企业实际情况的方法运用到实际工 作中的过程。在导入期学员将通过 IT 服务案例系统的回顾我们在 IT 运维服务的过程中遇 到的主要问题，并且分析这些问题产生的各种原因，启发学员思考自己企业中 IT 服务的 痛点和难点。第二部分内容主要是沙盘模拟演练 IT 服务的全流程。俗话说“知易行难”， 找到了痛点和难点，如何攻克它需要我们的智慧。在体验感知期，我们将围绕通用的服务 范围和服务目标了解 IT 服务的全流程，体验全流程中的各个职能部门（单位）所应该承 担的责任与应该做出的贡献。沙盘模拟容易让我们形成换位思考的习惯，全面而系统的理 解 IT 服务全流程中各个环节的诉求和职责，为下一步理解系统理论期的知识点奠定坚实 的基础。第三部分主要是 ISO20000 的理论学习，ISO20000是标准，它好比考试大纲，它 是纲领性的文档。ITIL 是方法论好比教课书，指导我们如何用普适