奥林逸城管理方案细则详解.docVIP

奥 林 逸 城 项 目 管 理 方 案 山东弘德物业管理有限公司 目 录 一、项目管理的思路及定位 一、（一）本项目物业管理的思路既易于让，又的管理采用负责制和公司监督制即由负责管辖范围内的各项工作公司领导对工作监督和指导（二）、本项目物业管理的定位 项目人员编制：67人 四、物业管理服务目标 1、前期目标 （1）配合开发单位分期实现顺利交房工作。 （2）设立前台客户服务中心，建立沟通渠道完善客户档案。 （3）根据装修管理规定，做好业主的装修管理工作。 2、服务指标 （1）管理处设24小时服务专线受理报修， （2）业户接待时间：8:00-19:00； （3）各类服务人员上岗培训率达到100%； （4）业主资料归档率达到100%， （5）设施设备档案完整率达到100； （6）物业范围内维修及时率达到100%； （7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%； （8）有效投诉处理率100％，投诉人满意率90％以上； （9）公共设备、设施完好率达到95％以上； （10）秩序维护24小时服务； （11）绿化存活率达到95%以上； （12）管理服务范围保持环境整洁，清洁管理无盲点； 3、管理目标 （1）小区接管二年后通过市级物业管理优秀小区考评； （2）四年内通过省级物业管理示范小区考评； （3）五年内达到全国物业管理示范小区标准； 五、项目管理构想 1、项目全面导入公司ISO9000质量管理体系。在项目部建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，从而指导员工的具体工作。 2、小区物业管理处作为公司的外派机构，全面负责小区的日常管理运作，统管整个小区的内外事务。管理处本着“高效精干、科学合理、以岗定人”的原则，按综合一体化管理八大服务：资料管理、设备管理、工程维修、社区安全管理、车辆管理、环境清洁、绿化养护、社区建设等不同要求，分别设立四个管理部门即客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部。 （1）客户服务部： 客户服务部是整个小区的控制纽带。一方面要负责物业费、代收代缴费用的收取工作。另一方面要负责对接到的各类信息进行处理及时反馈、调度并安排有关人员执行，是及各类业务信息处理中心、指挥中心为一体。所以在人员配备上要求客服人员①招聘有相关工作经验的客服人员。②必须熟悉住宅小区物业服务范围，各类管理条例、政策。③熟悉住宅小区楼宇的结构，单元户数、业主情况及各类设施、设备的分布范围。④必须了解工程的相关知识，能解答业主提出的问题，处理有关事宜。⑤在不增加编制的情况下，采取措时工作制度，为业主提供时间上的便利。 （2）工程维修部： 维修人员的组建根据工作阶段的不同，内容及需要的不同可分为两个阶段来组建维修队伍。①前期介入阶段，工作量虽然小，但是，所有的工作都是为后期的正常管理，设施设备的维修养护打好基础，所选派的人员要求能尽心尽力工作，自我约束能力非常强，工作认真负责的，而且是热爱这份工作，愿意长时间留在小区工作的维修人员。在工作中做到现场跟踪，掌握现场一手资料，摸清小区室外给排水，供配电的管路走向，隐蔽工程的施工情况，从物业的角度出发将施工过程中发现的有关问题提出建议，为后期的管理提供方便。②业主入住阶段，工作量比较大，涉及的面比较广，在维修队伍的组建方面主要是满足小区维修服务工作的需要。为了控制管理成本，在实际用人方面应招聘一专多能的复合型全能技术人员，这样有利于人员成本有效控制，技术也能全面覆盖。 （3）秩序维护部： 安防管理是物业管理中较为敏感的工作。针对项目特点由于A2区7、8号楼的底层为小区配套商业，应实行分离管理模式。小区人、车分流管理的设计方案，出入口较多，考虑到成本核算问题不可能每个出入车库均设车管员。因此整个小区的安全管理和车辆管理主要是从以下三方面实施。①充分利用技防优势，应增设小区的监控探头数量。包括小区各出入口、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、小区道路、单元门口、外围店面和四周围墙，实现小区全方位无死角覆盖。②加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员等分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区。在交通、物品出入管理上采用“记忆+规范” 管理法，以确保车辆及物品出入的安全。③秩序维护人员招聘范围控制在年龄55岁一下，采用白、夜两班工作制。 （4）环境管理部： 小区保洁工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用,主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上。在不增加投入的情况下结合专业管理理念，寻求保洁成本和质量控制的临界点，项目建议保洁工作实行非全日制用工合同。（以完成一定的工作量为基础）即降低了为员工缴纳社保的成本，又降低了企