05 总台接待管理.pptVIP

第五讲 总台接待管理 本章学习目的： 了解总台接待工作中的各项业务及工作程序 学会处理接待工作中的常见问题 了解商务楼层的运作情况 熟悉夜间核账业务 总台接待工作流程图 一、住宿登记中的若干问题 顾客选择 对于下列情况客人，酒店可以拒绝接待： 被酒店或酒店协会通报的不良分子； 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）； 多次损害酒店利益和名誉的人； 无理要求过多的常客； 衣冠不整或带宠物者； 患重病或传染病者； 经济困难者。 2. 办理住宿登记（Checking-in或C/I） 由总台接待员（receptionist）负责办理 首先确定客人是否有预订。 如果有预订，“欢迎您，**先生(小姐)，我们正等候您的光临！” 如果没有预订，且酒店客满，可以拒绝其留宿； 但是酒店有空房，尽量满足客人的住宿需求。 填写住宿登记表（Registering） 三种常用的住宿登记表： P 70 国内旅客住宿登记表 境外人员临时住宿登记表 团体人员住宿登记表（团客资料单） 住宿登记表的基本信息： 房间号：便于查找、识别住店客人 房价及付款方式：结账、预测客房收入依据 抵离店日期、时间：结账依据、有助于预订部的客房预测和接待处的排房工作 客人通讯地址：便于延展对客服务，比如：遗留物品，邮寄促销品等 接待员签名：加强员工工作责任心 填写房卡（Hotel Passport），并将房卡和房间钥匙双手递给客人 房卡的主要作用： 配合电子门锁系统使用； 向客人表示欢迎； 表明客人的身份； 起向导作用； 起申明免责作用。 将客人的入住信息通知客房部 通知楼层客房服务员做好服务准备。 制作客人账单（Folio） 一式两份，转交前台收款员保存，以备结账时使用。 客人帐单 如何加快办理入住登记的速度？ 提高前台接待人员的服务技能和工作效率 采用电脑等先进的科学技术手段 改善工作流程 3. 总台接待中常见问题的处理 3.1客人不愿意登记 处理方法：（揣测客人心理） 耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性； 接待员代客人填写，只要求客人签字确认； 将客人的特殊要求记录下来，通知有关接待人员，保证客人不受打扰； 建立客史档案，引进先进技术，加快办理入住登记速度。 案例： 一天，一个德国团队共20人入住北京昆仑饭店，由于航班晚点，客人凌晨1时才抵达饭店。由于旅途劳累，客人各个显得很疲惫。因为该团队没有办理团队签证，总台接待员乘旅行社陪同分配房号之机，将《境外人员临时住宿登记表》发送到每一位客人手中，然后逐个查验护照和签证。尽管如此，收回的登记表中有很多栏目填写的不清楚，有的甚至没有填写。这时，客人开始认领各自的行李，并纷纷要求到房间休息。接待员只得停止登记工作，让客人进房休息。 第二天早餐时间，总台接待员已等候在餐厅门口，手中拿着未填写清楚的《登记表》，请客人一个一个地将未填写的内容补充齐全，从而保证了该团队人员的资料及时准确地发送至主管部门。 3.2 客人办理完入住手续进入房间，发现房间已有人占用 处理方法： 立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽； 带客人到大堂或咖啡厅，为客人免费送上茶或咖啡，等候重新安排客房； 等房间分好后，由接待员或行李员亲自带客人进房间； 调查问题出现的原因，以免再次出现。 3.3 旅游旺季，客人要求延期续住 处理方法： 向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，并为其联系其他酒店； 如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店； 处理此类问题的原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 3.4 旅游旺季时，客人等候住宿登记时间过长 处理方法： 对于预订客人(尤其是团队客人)应在客人抵店前预先分配好房间(Pre-assign room)，通常是在客人抵店前一晚进行； 将客房钥匙、房卡装在写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店并填完住宿登记表后交给客人。 4.客房分配 4.1排房的顺序 （1）团体客人。 （2）重要客人（ＶＩＰ）。 （3）已付定金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 (6) 常客。 (7) 无预订之散客。 （8）不可靠之预订客人。 4.2排房艺术 （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。