201的3双11大促服饰群体诊断二.pptVIP

--如何提高退款时效 2013双11大促售后保障 双11后您最担心什么？ 服务量暴增，人手不够； 退款纠纷率上升； DSR下降； 活动报名受限…… 关键点： 小二介入前，自主处理掉所有已产生的退款及售后，避免纠纷产生； 尽最大努力提升退款时效，退款越快，消费者体验越好，正向带动DSR提升； 退款时效即将加入主搜，提升时效，避免降权。 2012年双11回顾—退款介入走势 退款入口开放日期 退款生成高峰期 介入保护期 退款介入高峰期 2012年 11月18日 11月18日 7天 11月26日 退款入口开放日期 预估退款生成高峰 介入保护期 预估退款介入高峰 2013年 11月12日 11月15日 5天 11月20日 建议：商家退款处理周期---5天！ 为什么退款时效会影响DSR评分？ 双11 商家商品独立打包概率高，同时买家单店铺多件购买概率高，一个包裹的退款时效影响了多个订单的评分。 大批订单买家未收到货时，交易自动确认收货，买家只能发起售后维权，而售后维权仍有评价入口，故退款效率直接影响该笔订单的评分。 2012年双11回顾—DSR走势 交易额超过1亿！ 服饰商家A 退款量超过80000笔！退款金额超过2400W！ DSR降至4.4，长达半年不能参加活动； 退款纠纷率高达1.36%，超出同行13.8倍！ 商家人手不足，退款流程复杂，退款处理周期长达3个月 2012年双11回顾—