郭威开题报告要点.ppt

2.3服务补救 服务补救(Service Recovery)的研究较在国外开始的。ValarieA.Zeithaml的《服务营销》中指出：服务补救是组织针对服务失误采取的行动。这一定义的在内涵上可以解释为，在服务存在问题的时候才需要进行补救，需要组织和员工一起来进行完成的。Taxhe和Brown对服务补救是这样定义的：称其是管理过程，在这个过程中首先需要发现失误，进而对失误的原由进行分析，最好采用定量分析的方法进行，评价服务失误的原因，进而采取恰当的策略解决此次服务失误带来的问题。芬兰学者格罗鲁斯指出：服务补救是在与顾客建立关系的过程中，对服务失败和服务问题的处理策略。通过服务补救，可以使那些在第一次未获得满意服务的顾客，消除不满；但同时也带来矛盾的一个方面，现在餐饮企业为了加深顾客的印象，故意在第一次服务中给顾客留点遗憾，然后高水平的服务补救，增强顾客的满意，进而可以提高顾客忠诚。由此可看出服务补救和顾客忠诚间存在正相关关系：及时得当的服务补救可以提升顾客忠诚。 3.文献研究小结 通过以上大量的文献研究，本人发现虽然专家意见不一，但总体归纳起来本人认为：顾客忠诚度是顾客行为与态度的综合反映，即满足强烈购买欲望与频繁购买相结合的一种表现，二者存在正相关关系。对于影响顾客忠诚的的因素，本人同意以上专家罗列的观点，即顾客价值、