大堂副理工作制度资料.docVIP

大堂副理职业素质标准 一、以身作则，敬业乐业、作风正派。 二、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）。 三、有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识。 四、了解酒店各部门的工作程序，了解酒店各项目服务规律和特点。 五、了解一些主要国家的风土人情及掌握一定的法律知识。 六、具有一定的组织协调能力、人际关系能力和敏锐的观察能力；有较强的判断、分析、处理突发事件的能力。 七、社会经验丰富，有较强的口头及文笔表达能力；有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢，对问题的发展有预见性。 八、仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。 九、需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 大堂副理岗位工作简介 大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合作用。在当今中国特有国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 大堂副理岗位责任制 一、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 二、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问，根据有关规定和授权处理。 三、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 四、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 五、处理换房、换钥匙的工作并做好记录。 六、处理客房部报表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间。 七、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。 八、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 九、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示。 十、与安保部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告。 十一、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。 十二、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 十三、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 十四、服从管理人员如总经理、副总经理、值班经理及直属上司指派之工作。 十五、与安保部人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。 十六、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的帐款。 十七、必要时可以指挥其它部门人员协助工作。 十八、刮台风时（前）联合其它有关部门做出相应防风措施。 十九、遇危险事故而没有高层管理人员可请示，应做出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹、恐吓）。 二十、对管理层反映有关员工表现和客人意见。 二十一、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。 二十二、检查前厅大堂范围内需要维修项目，跟办维修单。 二十三、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。 二十四、每天必须在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。 大堂副理早中晚班工作内容 一、工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 二、工作时间：1、每日三班，二十四小时轮值； 2、早班：7：30---16：00（含进餐时间） 3、中班：15：00---23：30（含进餐时间） 4、夜班：23：30---8：00（含进餐时间） 三、早、中班工作内容： 1、签到： 2、阅读交班薄，了解掌握当天发生的事情； 3、阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况； 4、了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排，宴会安排情况； 5、查阅催收情况记录簿，了解，掌握催收情况，以便做好催收工作； 6、跟查及完成上班未完成的工作； 7、检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）； 控制、管理好大堂内流动的客人（特别是早团的离店、节假日来店参观、照像的客人及他们所带的小孩）； 8、在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作（请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达及离店时间等资料）； 9、代表酒店在大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续； 10、代表酒店对入住酒店商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理入住手续； 11、如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表酒店到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见； 12、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 13、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 14、对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求有：（时间、地点、房号、当事人姓