星级酒店新员工基础培训（11P）.docVIP

星级酒店新员工基础培训 　　#和酒店客人交谈 　　工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。 　　工具、设备和材料：无。 　　步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。 　　2、欢迎客人。 　　3、讲话礼貌: 　　?用适当语言?用适当的音调 　　?如适当说“请” 　　?如适当说“谢谢” 　　?用客人正式名字 　　?如不清楚，问客人如何发音 　　?说“先生”或“夫人” 　　?不要用客人的名。 　　4、认真听客人讲： 　　?保持神情专注 　　?保持“职业”的诚实姿态 　　?要显出感兴趣 　　?不要打断客人讲话 　　?礼貌地点头表示理解客人。 　　5、完整地回答客人问题并能处理问题 　　?当指示方式时使用地图 　　?给予非常具体的方向 　　?要保证客人理解问题 　　?把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。 　　6、不要插入“个人”谈话。 　　7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。 　　讨论问题： 　　1、 如果客人要求你叫他或她的名怎么办? 　　2、 在餐厅你叫客人的名字吗? 　　3、 你能指导客人到别人那里吗? 　　4、 如果客人要谈“个人话题”，怎么办? 　　5、 如果客人催你讲你的详细情况怎么办? 　　6、 如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办? 　　#处理紧急情况 　　工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像;限制不利条件;在紧急情况中给予尽可能好的结果。 　　?步骤： 　　1、 决定需要什么援助： 　　?保持冷静 　　?如果能安全处理就立即援助解决紧急情况(参考→经理手册中之危机处理。) 　　?叫在场的其它人给有关部门打电话求援 　　?通过打电话叫适当部门承担责任。 　　2、 给适当部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生) 　　?迅速找到电话，并用适当的电话号码 　　?说出酒店名称和地址 　　?说出紧急情况 　　?说出紧急情况的具体位置。 　　3、 叫前台 　　?通知前台采取行动 　　?让前台通知总经理/紧急情况值班经理 　　4、 援助最急需的地方 　　?不要打扰处理紧急情况人员的工作。 　　5、 完成必要的记录工作(参考指导培训计划关于写事故/事故报告) 　　?选择正确表格 　　?正确填表格。 　　?讨论问题： 　　1、 如果别人和你在一起怎么办? 　　2、 如果你找不到紧急情况电话号码怎么办? 　　3、 如果是小火灾你能扑灭怎么办? 　　4、 如果前台不回答怎么办? 　　5、 紧急情况电话号码贴在何处? 　　6、 关于救援和急救技术的资料在何处? 　　7、 紧急情况设备在何处? 　　#处理客人投诉 　　?工作的益处：使客人消除招待不周的感觉;为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利的话;提供机会解决问题;提供机会“挽回”不利影响。 　　?步骤： 　　1、 听取全部投诉： 　　?点头表示在听 　　?不要打断 　　?保持神情专注 　　?保持职业的诚实姿态。 　　2、 肯定客人的心情： 　　?接受客人的谈话 　　?不为自己或酒客辩护 　　?作表示同情的说明 　　?不要作辩解。 　　3、 弄明白客人要作什么： 　　?澄清投诉 　　?告诉客人将采取什么措施。 　　4、 立即采取行动。 　　5、 处理无权解决的问题的情况： 　　?告诉客人能作什么，不能作什么。 　　?把问题交给能处理的人。 　　6、 处理因个人受伤或个人物品的损坏(包括盗窃)而引起的投诉： 　　?叫值班经理 　　?同情地回答 　　?不要承担责任 　　?不要对任何损失负责 　　?为客人的受伤采取措施。 　　7、 观察保证采取行动： 　　?保证在客人离开前采取行动 　　?投诉的事情不管多么小都要告诉主管。 　　讨论问题： 　　1、 如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办? 　　2、 如果客人冒犯你怎么办? 　　3、 如果你不能肯定客人要做什么怎么办? 　　4、 如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办? 　　5、 如果客人要求无理的事情怎么办? 　　6、 谁有权批准补充的房间或服务? 　　7、 补充房间或服务什么时间适当? 　　8、 如果找不到值班经理怎么办? 　　9、 如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办? 　　#搬运重物 　　?工作益处：减少损坏;提高效率和服务;减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。 　　?工具、设备和材料：搬运重物的手推车。 　　?步骤： 　　1、 估计重量、并准备搬运： 　　?检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物估计重量/调整重物以便容易处理 　　?搬走运载路上的障碍 / 如果地板湿或滑不要搬重物 / 如果需要找帮手 　　?