客户满意度监测程序.docVIP

山东广宇置业有限公司 客户满意度管理流程 2012年1月10日1 目的 为了有效的提升客户满意度，建立全面的客户维护保养体系，及时发现问题，解决问题，不断的提升各部门各专业的工作质量。更好的服务客户，树立项目良好口碑。 2 适用范围 适用于已入住业主或公司需要对满意度进行监测的其他对象。 3 定义 客户满意度反映的是客的一种心理状态，它来源于客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。中国·诺贝尔城 服务人员仪态 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 销售人员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 客户服务员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 维修人员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 安全管理员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 车辆管理员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 保洁服务员 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 财务出纳 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 客户服务 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 销售人员态度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 客服工作态度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 财务出纳 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 工作及时性 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 处理问题效果 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 工程服务 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 公共设备运行保养 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 设备维修及时性 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 维修服务质量 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 安全服务 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 停车与交通管理 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 治安管理 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 消防管理 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 环境管理服务 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 清洁状况 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 虫控消杀 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 绿化状况 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 有偿服务 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 户内维修质量 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 户内保洁服务 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 合同履约服务 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 投诉受理服务 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 处理态度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 处理结果 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 物业管理总体满意度 评定标准： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 服务总体满意度 5 □ 4 □ 3 □ 2 □ 1 □ 对我司服务的意见与建议 1.阁下认为我司服务公司有哪些有待改进的方面？（可另附纸） 二、社区规划及产品规划 1、对户型设计的满意度： 5非常满意 4满意 3一般 2不满意 1很不满意 意见或建议：