王孝民：直面商业购物中心客服管理及投诉困惑：.doc

“用心服务，倾听投诉” 直面商业购物中心客服管理及投诉困惑 要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验 技能管理提高、领会实战经验、回展开工作、得心应手熟练 努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效 课程内容 靠什么才能使在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的可能有自己不同的答案。有的认为是商品。但在今天，仅仅靠优良的商品质量已不能吸引更多的顾客，因为，在商品日益丰富的今天，商品不是顾客出购买决策的唯一依据，各之间商品的差距正在逐步缩小、日趋一致。 再没有别的办法了吗?如果市场上的所有都提供同样高质量的商品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家如何才能脱颖而出呢?出路就在于塑造一个强势企业并长久管理它!但塑造并管理好一个的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客服务，即增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势并建立全方位服务管理体系也就成为当今 核心内容一、 1、服务这个概念2、服务体系最基本的哪几个部分？3、服务？ 　核心内容二： 1、、、？ 员工形象 店面形象 语言 礼仪 5、礼貌服务规范 6、基本服务用语 7、基本服务程序 8、积极的工作态度 9、如何热情服务？ 10、回答顾客问询时要注意 核心内容三： “投诉”的定义 (一）有期望才有投诉 我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。 （二）顾客投诉的原因 顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一） 企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 (三)顾客投诉的常见类型： 1、提供的商品不良 （1）品质不良 （2）商品标示不清楚 如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。 2、提供的服务不佳 (1)营业员的服务方式欠佳 接待慢、搞错排队顺序 缺乏语言技巧 不理顾客需求和偏好 商品相关知识不足 (2)营业员的服务态度欠佳 (3)营业员自身的不良行为 如何预防投诉的发生 销售优良产品。 提供良好服务 （3）注意经营场所安全设施。 核心内容： 现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务上。服务质量的高低、服务项目的多少，往往成为企业市场竞争成败的关键。加强服务管理，提高服务水平，是企业创造更多销售促进机会、争取顾客购买、提高市场占有率、增强竞争力的重要手段之一。 1、 2、3、 4、？ 5、？ 如何接受顾客投诉 妥善处理好顾客投诉最基本的观点 处理顾客投诉简单应对方法 7、处理投诉十项金科玉律 A、承担责任 B、控制自己情绪 C、细心倾听 D、礼貌道歉 E、表示体恤 F、切勿争执 G、专注在问题上， 不是投诉者的行为 H、明了客户需要 I、行动快并通知客户进展 J、提供适当协助 核心内容：如何提高服务意识 如何提高的服务意识时，首先应该提出问题服务应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位，要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好，不要给客户不想要的东西，要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间，保证提供给客户任何资料的准确性。 问题1、为什么说要积极主动服务客户？ 问题2、为什么说要做好常规服务再做增值服务？ 问题3、为什么说要不断的进步不断的提供更好的服务？ 问题4、为什么说客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素？ 问题5、为什么说要预先考虑顾客需求？ 问题6、为什么说质量的好坏由顾客说了算？ 问题7、为什么说要尽可能的为顾客提供方便？ 问题8、如何看待顾客的期望和需求额外的服务？ 问题9、为什么说如何满足顾客的尊容感和自我价值感？ 问题10、对于顾客群体来说对的满意度通常由几方面要素组成？ 问题1、优质服务具体内容是什么？ ■ 核心内容：目前很多都仍忽视竞争的另一大焦点-服务竞争。作为内部营销管理的重点,提高服务质量成为求胜的长久之计同时提高服务质量也是在客流大幅增加后需要做的第一项重要工作。 要激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，