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营销部操作流程文件
2012年03月14日发布 2012年03月14日实施
安排操作程序与标准
目 录
一、术语和定义：
本操作流程没有特殊的术语和定义。
二、操作流程流程：
2.1信息收集操作流程流程……………………………………………………………… 1
2.2市场分析操作流程流程……………………………………………………………… 2
2.3客户资料收集操作流程流程………………………………………………………… 3
2.4客户档案查询操作流程流程………………………………………………………… 3
2.5协议签订操作流程流程……………………………………………………………… 4
2.6上门拜访操作流程流程……………………………………………………………… 5
2.7电话拜访操作流程流程……………………………………………………………… 6
2.8 预定操作流程流程…………………………………………………………………… 7
2.9 预定更改操作流程流程……………………………………………………………… 8
2.10定单发放操作流程流程………………………………………………………………9
2.11客人抵店前检查操作流程流程………………………………………………………10
2.12散客接待操作流程流程………………………………………………………………11
2.13商务客人接待操作流程流程…………………………………………………………12
2.14处理客人投诉操作流程流程…………………………………………………………13
2.15信息操作流程流程……………………………………………………………………14
2.16消费统计核对操作流程流程…………………………………………………………15
2.17大型团体接待方案制定操作流程流程………………………………………………16
2.18年度营销计划制定流程………………………………………………………………17
2.19现场介绍酒店服务设施程序…………………………………………………… 18-19
2.20新签合同操作程序与标准……………………………………………………………19
2.21会议细节的落实及会议行动计划的制作……………………………………………20
2.22会议安排操作程序……………………………………………………………………20
2.23餐饮安排操作程序……………………………………………………………………21
2.24娱乐安排操作程序……………………………………………………………… 21-22
2.25团对接待操作程序……………………………………………………………… 22-23
2.26客户挂账操作程序……………………………………………………………………24
2.27宴请招待客户程序……………………………………………………………………25
2.28与各部门沟通协调操作程序……………………………………………………26-27
2.29营销部管理制度程序…………………………………………………………… 28-32
2.30超额预订处理标准流程………………………………………………………………33
2.31超额预订处理工作标准………………………………………………………………34
2.32担保预订服务标准……………………………………………………………………35
2.33经预订未抵达的客人处理工作标准…………………………………………………36
2.34取消预订服务标准……………………………………………………………………37
2.35书面预订客房服务标准………………………………………………………………38
2.36预订散客入住服务标准………………………………………………………………39
2.37宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案………………………………………… 40-51
一、术语和定义
本操作流程没有特殊的术语和定义
二、操作流程文件
2.1信息收集操作流程流程
操作流程编号作 业 流 程 图作 业 标 准
1
2
3
信息收集
内部信息
外部信息
客
房
餐厅乐
其他部门房
同行
信息
客户信息
信息处理
员工
1.1 1.2
2.6.1 每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。
2.6.2 营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容,信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。
2.6.3.1 办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。
2.6.3.2 部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。
2.2市场分析操作流程流
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