生产运作管理第章服务业作业计划资料.ppt

CHAPT12 服务业作业计划 第12章 服务业作业计划 12.1 服务运作特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 本章重点 1.服务业基本特征 2.服务业处理非均匀需求策略 3.最简单随机服务系统 4.单班次计划 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略  12.1.1 服务交付系统 （一）服务业 又称第三产业，与制造业相比，产品门类更多，规模扩张更迅猛，同时服务业是现代社会的重要标志之一。 （二）服务业产品类型 1.生产性服务：为制造业提供配套的贸易、物流、金融保险、信息、研发和中介等服务； 2.业务服务：如咨询、财务、银行、房地产等； 3.基础设施服务：交通运输、通讯等； 4.社会服务：餐馆、旅店、保健等； 5.公共服务：教育、公用事业、政府等。 12.1.1 服务交付系统（续） （三）服务产品特点 1.与有形产品生产相类似 向谁提供服务？——目标市场 提供何种服务？——服务产品，或成套服务（service package） 在何处提供服务？——服务台 如何提供服务？——服务过程 如何保证服务质量？——控制手段 2.与有形产品生产的区别 生产与营销难以分离，生产与顾客直接打交道，如医疗诊治、房产中介、律师代理等； 纯服务产品不能储存，生产与消费合二为一，如导游、美容等。 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （一）顾客参与对服务的影响 1.顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率：所谓“众口难调”。 2.为使顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务系统能力的浪费：高档酒店、大型餐馆。 3.对服务质量的感觉是主观的：各有所好。 4.顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 5.顾客参与服务是必然趋势：主张个性化服务。 ——按顾客参与程度高低划分的服务交付系统见表12-1。 12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续） （二）减少顾客参与影响的办法 1.通过服务标准化减少服务品种，如宾馆菜肴、客房、麦当劳快餐等，从而提供有限的服务，满足不同的需求。 2.通过自动化减少同顾客的接触，如银行柜员机、自动售货机等，既可减少顾客影响，还可提高服务效率。 3.将部分操作与顾客分离，如干洗店、宾馆打扫卫生等，满足业务流程启动的需要，同时减少顾客对服务的干扰。 12.1.4 影响服务需求的策略 虽然顾客需求是随机的，但也可根据不同服务特点采用相应的策略，影响顾客需求。 1.固定时间表 对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定、演出场次等。 2.使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如搬家公司、牙医等。 3.推迟服务 如家用电器故障修理、干洗服务等。 4.为低峰时的需求提供优惠 如电话夜间半价、“红眼”航班、低谷电价等。 12.1.5 处理非均匀需求的策略 为应对市场的非均匀需求，可采用相应的计划策略。 1.改善人员班次安排：按需求密集程度安排员工，如交警上下班高峰值勤、晚间咖啡店上班等。 2.利用半时工作人员（钟点工）：雇佣半时员工。 3.由顾客选择不同水平的服务：如邮件服务、音乐会座位、交通方式等。 4.利用外单位设施：建筑公司租赁设备、医院清扫外包等。 5.雇佣多技能工人：培养柔性员工，以承担多项服务。 6.采用顾客自助服务：如超市、自助银行、自助餐。 7.采用生产线方法：标准化服务项目采用生产线提供服务产品，如办理房产证、麦当劳快餐等。 12.2 随机服务系统 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统 12.2.1 随机服务系统的构成 随机服务系统设计目标：对系统服务能力，从企业视角考察，应实现较高的利用率，从顾客视角考察，应控制顾客排队长度，提供满意服务。 （一）随机服务系统的构成 1.输入过程（服务需求） 到达率：单位时间内顾客到达的数量。 2.排队规则 先来先服务（FCFS)；优先服务；随机服务；成批服务等。 3.服务系统（服务能力） 服务台的数量、服务时间等。 ——随机服务系统结构类型见图12-2。 12.2.2 最简单的随机服务系统 12.2.2 最简单的随机服务系统（续） 12.2.2 最简单的随机服务系统（续） （三）最简单的随机服务系统 1.最简单的随机服务系统称单队单阶段结构，属于先来先服务规则的等待制系统。 设：顾客到达率（即需求大小）服从泊松分布，则单位时间随机到达x个顾客的概率为： 12.2.2 最简单的随机服务系统（续） 2.泊松分布 在实际事例中，当一个随机事件，例