武汉市住宅物业服务等级指导标准(试行)解析.docVIP

武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行） 一、综合管理服务 服务级别 序号 服务内容 服务标准 四个级别均适用 基本要求 （1）签订规范的物业服务合同。 （2）财务管理规范，账目清晰。 （3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。 （4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。 （5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。 （6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。 （7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。 （8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。 一级 1 办公条件 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所。 2 接待时间 （1）每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。 （2）提供24小时客服电话服务。 3 投诉处理 对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上。 4 客服人员 配客服专员，每人服务户数应不高于300户。 5 客户服务 （1）每季度公示物业服务合同履行情况。 （2）重要物业服务事项应