护理岗位语言行为服务规范资料.doc

护理人员岗位服务规范 一、门诊护理人员服务规范 （一）咨询导诊护士服务规范 1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。 2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。 3、随时观察病人，发现危重病人即与急诊科联系，并送至急诊科抢救。 4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。 5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。 6、提供开水，无家人陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。 情景 语言 行为 见病人向自己走来时 （亲切称呼）您好！请问有什么可以帮助您吗？ 立即起立，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。 见到年老体弱、行动不便的病人（无家属陪伴） （亲切称呼）您好！让我来帮您好吗？ 立即走到病人的身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮病人挂号，安排就诊，交费取药。 有客人前来参观 （亲切称呼）您好！欢迎来我院参观指导。请多指教，请随我来。 主动热情招呼，详细介绍，或指引客人到相关科室。 见到行动不便的病人离开时 （亲切称呼）您好！请问需要我帮您吗？ 主动帮病人推车或搀扶，送门口安排乘车。 有人问有无开水供应时 （亲切称呼）您好！这里有一次性杯子，请您拿好水