托管呼叫中心系统设计和开发.pdfVIP

托管呼叫中心系统的设计与开发 摘要 在现代企业运营模式中，呼叫中心成为企业获得客户信赖的关 键。现有的呼叫中心的组建方式大都是依托于企业局域网并需要购买 一定的交换设备来组建，系统构成复杂，对于中小企业来说，投资成 本将会是一笔沉重的负担。 针对呼叫中心的现状，本文提出了托管呼叫中心的概念，详细阐 述了托管呼叫中心系统的体系结构、各部分的功能和设计原理。托管 呼叫中心是由呼叫中心服务提供商来集中构建大型、高并发处理能力 的呼叫中心系统，位于不同地方的各个企业仅仅通过租用呼叫中心服 务提供商提供的远程座席系统即可实现企业的呼叫中心运行。所有的 系统硬件搭建及运行维护均是由服务提供商来实现，企业所要做的只 是通过服务提供商提供的平台来实现对企业座席员工、企业客户资源 的管理和维护。北京全亚通信技术有限公司即是这样的呼叫中心服务 提供商，租用托管呼叫中心的企业即为公司的用户，公司开发该套系 统诣在帮助企业用户快速高效地实现其自身的呼叫中心系统。 通过对托管呼叫中心系统的研究，经过需求分析、概要设计、详 细设计、系统编码、测试、部署等几个阶段后完成系统项目的开发。 系统分为前台和后台两部分来帮助企业实现其呼叫中心的运行和维 护。前台主要帮助企业的座席人员实现呼叫受理、事务记录及处理结 果跟踪反馈等跟呼叫中心业务相关的功能。后台主要帮助企业的管理 员实现对本企业座席员工及企业客户资料的管理和维护。系统采用分 层设计的思想，将系统体系结构分为接入层、流程控制层、业务处理 层、资源层。根据系统实现功能的需求，将系统分为远程座席终端系 统、IVR呼叫控制系统、信令消息处理系统、后台管理维护四个子系 统来实现系统前台和后台的所有功能。根据各个子系统实现功能的不 同，四个子系统分属于系统体系结构中的不同层次。远程座席终端系 统属于业务层，IVR呼叫控制系统属于接入层、控制层和业务层，信 令消息处理系统属于控制层和资源层，后台管理维护系统是以资源层 的数据资源为中心开发的。 关键词托管呼叫中心计算机电信集成互动式语音应答分层设计 THEDESIGNANDDEVELoPMENToF M【AND』蜘[’oRYCALLCENTERSYSTEM ABSTRACT Inthe ofmodem centerhasbecomea managemententerprises，call to theconfidenceofthecustomers．Theof keythingacquire majority callcentersreliesonLocalAreaNetworkinbusiness existing enterprise andneedto certain constitutionof purchase switchingequipments．The thecallcenter is thesmallandmedium systemcomplex．For enterprise， investmentcostwillbea burden． heavy Inallusionto ofcall a of center，we actuality proposeconcept callcenter．Thestructure，basicfunctionandits mandatory system