售楼中心管理方案(修改版)：.doc

目录 第一章 售楼部项目概况 3 第二章 售楼部服务总体思路 3 第三章 售楼部服务重点 4 第四章 服务方针模式 5 第五章 服务目标内容 6 第六章 管理架构编制 8 第七章 服务岗位安排 12 第八章 员工任职资格 13 第九章 服务行为规范 14 第十章 服务程序要求 15 第十一章 员工培训计划 21 第十二章 后勤保障要求 22 第十三章 管理物资采购 23 第一章 售楼部项目概况 为销售现场营造一个安全、温馨、整洁、服务入微的氛围，结合现场情况需设置护卫部、客户服务部、环境部、工程部为现场提供人力、物力资源并落实安全、客户接待、清洁等方面的工作。通过各部门相互配合,使目标与任务相一致,做到布局合理,协调一致,人尽其责,物尽其用，以确保销售配合地各项工作得以顺利开展。 一、项目总体概况： 项目正式名称：红豆国际商务城 项目产权单位：淮安市红豆置业有限公司 管理单位：淮安市红豆置业有限公司 建筑形态：钢筋混凝土结构 面积： 约2000 平方米 第二章 售楼部服务总体思路 售楼部功能的区分 售楼部地上建筑三层，地下建筑一层，地面呈半圆的水景体系： 第一层为售楼部大厅； 第二层为销售部门办公区域及客户的签约区； 第三层为红豆置业的办公区域； 负一层为员工餐厅及文化娱乐场所。 二、售楼部管理宗旨 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，提供客户星级化的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨）。 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼部内“先感为快”的先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期红豆置业的品牌。 通过对售楼部的前期销售配合服务工作，建立起红豆“一流的团队”将着力实施打造前期红豆置业品牌的战略，终极目标是在淮安地区树立“一流的形象”，秉承公司“一流的管理、一流的服务”的服务宗旨，让每一位光临的客户都能身临其境感受到“体验式”销售所带来的与从不同的服务，刺激淮安区域客户购买的欲望，在销售业绩的创“一流的效益”。 第三章 售楼部服务重点 重点之一：健全专业化的培训机制 售楼部内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套售楼部专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到培训机制以及服务实施过程中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，并使之成为售楼部的习惯化的服务内容。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 售楼部服务质量的优劣，直接会影响到打造红豆置业前期品牌（特别在陌生领域），售楼部内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确保安全事件的“零”发生率 售楼部安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在售楼部保安岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。 重点之四：积极做好与公司相关部门的沟通及协调工作 公司各相关部门作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好销售部的各项销售工作以及相关协调工作，并且售楼部物业小组要起到与销售部、项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。 重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才 售楼部前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 第四章 服务方针模式 一、服务方针： 1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的微笑服务； 2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善； 3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务； 4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围； 5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。 6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。 二、服务模式： 1、现场服务： 根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。 客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如： 进入现场时---希望得到明确的指引使其顺利到达目的地； 现场洽谈时---希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰； 参观样板房---经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的地并能得到细致的讲解和周到的热情的服务； 离开现场时---得到关心