门店标准作业手册(71页).docVIP

目 录 第一篇 企业文化　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2 门店服务要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２ 服务理念及原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２ 个人行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２ 第一节　道德准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２ 　仪容仪表及礼仪规范 门店十大禁令 一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。 二、当班的营业额必须全部存款，当天营业额必须在第二天下午3点前存入银行公司指定帐户，严禁推迟时间（节假日公司另行通知）。 三、严禁先收款后入帐。 四、严禁盗刷会员积分。 五、严禁挪用备用金、营业款。 六、严禁挪用公司商品、赠品及资产。 七、严禁接受厂商好处。 八、严禁医保卡换现金。 九、严禁收银员带现金上岗。 十、严禁得罪顾客。 如有违反，按公司有关规定最严肃处理。 第篇 服务第章 服务一、服务理念 顾客提供的优质服务，我们对服务的理诚信微笑及快捷充满活力和能力。为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦专热忱的招待、亲切的服务、使消费充满乐趣二、服务原则 门店员工在服务顾客时需要[诚信]：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； [微笑]：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客； [快捷]：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。[整理]：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用； [整洁]：环境卫生清洁，空气清，为顾客创造最好的购物环境。 第二章个人行为规范第节道德 1、捍卫公司财产 （1）保护公司的财产是每个人的职责。因此，如果您发现损公司利益的行为，您您的领知道； （2）禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。 2、拒绝礼品及馈赠 （1）禁以非法占有为的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠： （2）当收到供应商馈赠的礼品时，必须其解释公制度，礼品视为集和堂公产。 3、与供应商的关系相互配合，互惠互利，平等协作 4、商业秘密 集和堂商业秘密包括： 用于集和堂运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略等信息； 使集和堂在竞争处有利地位的信息。 在没得到总经理许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。对公秘密皆负保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密 不得越权看公司资料。 员工离岗之前必须将所有与作关的书材料交还给直接领导。此外，员工须在离岗后继续保守公司秘密，直至： 该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知该信息已为公众所知。 5．利益冲突 (1)员工不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂的供应商，无论其就职与集和堂的工作性质相同与否： (2)当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。 6．其它 (1)拾到他人财物应及时与联系或上交； (2)门店员工到公司开会、培训和办事需佩戴工牌。 第节仪容仪表及礼仪规范 每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下： 一仪容仪表要求： 1．面部： ①部清洁无油腻，毛无外露。 ②男士不留胡须。 ③女士着淡妆，忌浓妆艳抹。 ④女士口红接近自然红色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。 ⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。 2．头发 ①男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和领。 ②禁止剃光头。 ③女士刘海不过眉，长发梳成发，使用公司统一的头花。发上缘平耳廓上缘短发前不过耳际，后不过衣领。 ④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。 3．手 ①保持干净，滋润。 ②指甲勤修剪。指甲长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。 4．口腔卫生 ①注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。 ②上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。 ③若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。 二着装要求： 1．上班时穿公司统一的制服，全店保持一致。 2．保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。 3．不得将裤脚及袖口挽起。 4．女士着裙装时必须穿肉色(5号)长筒丝袜；裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。 5．男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超过2厘米)。 6．男士着深色袜子。 7