牛排事业部门店营运训练手册(98页).docVIP

牛排事业部门店营运训练手册 目 录 一、营运训练说明 二、岗位流程 三、店经理工作流程 四、奖惩方案  一、门店营运训练说明 1、适用范围 此训练说明适用于门店内训团队成员，训练对象包括门店所有人员。 2、训练的目的 提高员工工作表现，降低员工离职率，提高员工土气，顾客满意率提高，增加营业额和利润，门店营运顺畅。 3、训练原则 1）重要性：训练的成败影响到门店营运的效果 2）日常性：训练是经常性的 3）系统性：训练是系统化的，才会更有效 4、学习的原则 1）第一次学的东西记忆最牢 2）学习新事物可以举一反三 3）学习结果要反馈 4）在有趣、刺激的环境中学习得最好 5）经由新鲜事物或不同的活计，可达到最好效率 5、有效的员工训练系统包括： 1）训练团队 店经理和员工训练团队要有专人负责训练，团队成员应该是经过精心挑选且接受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担任的工作。 2）训练计划的制定及实施 有效的训练计划可以指导训练工作更加符合门店营运的需要。 3）训练方法：训练四步骤 一个完善一致的训练步骤有助于训练人员按照统一标准训练，以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。 4）训练追踪系统 追踪对于训练工作来说非常重要，门店经理需要对员工操作进行追踪，还需要在岗位实践中不停纠正员工操作，并定期评估训练效果。 5）训练工具 训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强训练效果。 6）训练场所 需保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。 6、组建训练团队 1）训练团队由门店经理、各部门主管、内训师及技术人员组成。训练责任由训练团队成员分担。但最终由门店经理对员工的训练成果负责。 2）内训团队成员需经过严格鉴定，使用《内训师团队成员鉴定表》（附件1）进行鉴定。 内训团队成员需扮演以下角色： 7、门店月度训练 工作的计划及实施 1）训练流程图 ① ② ③ ④ ⑤ 2）确定训需求及制定训练计划 有效的训练是根据需要，对性的训练，一般发生在下列情况下： 根据岗位编制标准，出现新需求时需要训练 新员工上岗前需要训练 新产品、促销活动推出前需要训练 职位转换前（各种职位的候补人员、顶替人员及晋升人员）需要训练 营运中发现改善机会点时需要训练 店经理从训练机会中确定训练需要，填写《训练需求表》（附件2），并制定《月度训练计划》（附件3），并在月末填写《月度训练记录汇总表》（附件9），交于牛排事业部。 3）执行训练计划 A.课程培训 训练计划制定后，店经理有责任督促训练团队按时执行。课程培训内训师需向店经理、区域经理提交训练课程教案，教案通过审核方可实施训练。 a.培训前： 店经理督促训练团队，提前通知内训师、党员培训课题，培训时间有培训安排。 内训师应根据《讲师课前准备检查表》（附件4），检查课前准备度，做好准备。 学员在训练前填写《学员签到表》（附件5），并上交课前作业。 b.训练中： 内训师应根据课程教案，认真授课，并关注学员表现，在课后填写《学员培训评估表》（附件6）。学员应认真听课，积极响应配合老师，学好课程。训练组织工作组应积极关注训练过程，做好支持与服务工作，确保训练吓得按时完成。 c.训练后： 训练后需对培训效果评估，包括两方面： 训练后，内训师需填写《学员培训评估表》评估学员，学员测试成绩平均分应达到80分或以上，方为合格。 学员应填写《培训效果评估表》（附件7），学员应对培训的整体满意度达到85%或以上，才为合格。如果训练中内训师布置了课后作业，需要填写课后《行动计划单》（附件8）。 B.岗位培训 在进行员工岗位训练时，遵循训练四步骤有助于高质量的完成训练。 准备 □ 准备并重温训练的内容和程序，如有需要进行岗位操作 FAB、产品操作手册、SOP标准服务手册 □ 重温准备呈现的内容 □ 确保工作岗位区域的清洁卫生、设备正常运作、存货充足 □ 引导被训练者保持愉快自在的心情，并乐于学习 □ 让被训练者了解该工作的重要性 介绍工作地点及设备、产品 □ 收集过往与该带训岗位有关的经验能让顾客满意的具体行为 呈现 □ 说明学习此工作的训练流程 □ 利用流程，逐条说明，共同复习，逐项讨论，强调重点，解答问题 □ 强调真诚友善对待顾客的重要性 □ 强调人身安全的重要性 □ 强调团队精神的重要性等人员的默契配合是有助于服务速度的提升 □ 对设备表现爱护、维护的态度及说明重要性 □ 利用流程，按照正常的步骤进行示范并解释原因 □ 分享经验，鼓励发问并清楚地解说