《如何换留抱怨的顾客》.pptVIP

如何换留抱怨的顾客 —处理抱怨八步曲 我们的顾客产生抱怨和流失的主要原因是因为产品的缺陷引起的。领跑的企业追求“零缺陷服务”但广泛的潜在因素都会导致缺陷的产生。当缺陷显得不可避免时，我们要面对的难题是：如何挽留的顾客？ 作为一名优秀的的酒店管理人员或服务人员时，灵活的掌握或处理顾客抱怨的技能技巧显得尤为重要。希望以下的“处理抱怨八步同”对我们能有所启示。 第一步，倾听抱怨而不打断 4、要一眼让顾客看出你在倾听，而且听的时候要记下重点，待顾客说够之后你可以总结以下问题。5、与顾客立场一致，善于用“同情心”。这里的同情是指为了解决问题而对顾客感情和情绪作出的反映，即是共鸣的意思，而不是慰问的意思。6、当顾客向你抱怨的时候，不要有强烈的戒备心理否则顾客会指责你想找借口来推卸责任。7、不要把顾客的抱怨看成是对个人的不满。 第二步，“谢谢你”并说明为什么 1、无论如何，把抱怨看成是有价值的信息。2、显出你真的支持顾客的抱怨权利。3、使用“抱歉出高兴”的方法因为是问题而抱歉，出因听到问题而高兴。4、让顾客知道你现在在处理这个问题，并在今后加以改进。 5、除非万不得已，不要把顾客的问题推到别人身上，如果确实需要，把你的名字或名片交给顾客，同时也问明顾客的名字及联系方式，向他们保证你将一直关注此事。6、如果你没有足够的权威，技术或信息，必须请其他的人来。