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《珠宝行业—形象设计与服务魅力提升项目》 【课程讲师】马君 【课程对象】珠宝展厅导购员、 展厅服务人员、客户服务中心服务人员 投诉处理专员等 【课程背景】 “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业包括珠宝行业面向客户的服务价值观： 第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求； 第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值； 第三，超越的服务：超越客户满意度。 任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。珠宝行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。 简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。 最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。百泰公司在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为百泰首饰锦上添花。 任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对各服务行业各层级大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后，针对珠宝行业的特点与要求而专门设计。 主讲老师曾多次参照航空学院、空乘人员和银行、电信职员的礼仪指导与训练，并具有丰富外事接待和高端商务交往经验，强于在企业形象与礼仪方面的设计与管理。 【授课方式】 咨询式 培训式 咨询培训式 顾问式——全面形象设计与礼仪指导 【课程特色】 案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。 体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去 建议课程一揽 《珠宝首饰的佩戴艺术》 《珠宝展厅人员形象设计》 《珠宝展厅服务魅力与礼仪风范》 《珠宝行业高端客户接待与商务交往礼仪》 第一篇 珠宝首饰的佩戴艺术 “首饰的名贵，除了质地，还与首饰本身所承载的历史、文化、民俗有很大关系”； “讲求首饰的佩戴艺术，必须学会在千姿百态地黄金、珠宝首饰中恰到好处地作出选择，而要具备这一能力，就必须掌握首饰的流派、造型和色彩等有关知识”； “佩戴在人身上的所有装饰品，都可以称为首饰，但人决不仅仅是首饰的载体…..” 【课程目标与受益】 了解首饰所承载的文化与历史含义； 了解首饰的传统流派与现代流派； 掌握首饰与“具体人”的搭配原则与艺术，提高为顾客给出具专业建议的能力，帮助顾客在浩渺首饰品种中迅速作出选择； 赢得顾客的信任、欣赏与依赖 【学习方式】 第一阶段：讲授+视频图片欣赏+案例分析 第二阶段：展厅实操（真实情景模拟，使学员针对不同饰品，对不同“顾客”诊断后进行购买建议） 第三阶段：实例分析、点评、改进 【课程大纲】 第一节 首饰的种类、来历和佩戴的意义 头饰 项饰 服饰 手饰 腰饰 脚饰 何谓时装首饰 首饰的流派、造型和色彩 首饰的佩戴艺术 首饰与脸型的搭配艺术 首饰与形体的搭配艺术 首饰与个性的搭配艺术（前卫型 高贵妩媚型 知性干练型 冷静内敛型等） 首饰与肤色的搭配艺术 首饰与年龄的搭配艺术 首饰与职业的搭配艺术 首饰与服装的的搭配艺术 首饰与服装色彩的搭配 首饰与服装面料的搭配 首饰与服装的款式的搭配 首饰与发型的搭配 首饰与季节、时间的搭配 首饰与场合的搭配 如商务场合、晚宴场合、舞会场合、酒会场合、丧礼场合、喜庆场合、休闲场合、课堂上、拜客中、旅游中…… 胸针、腰饰的佩戴艺术 新娘首饰的佩戴 男士首饰的选择与佩戴 第二篇 珠宝展厅人员形象设计 “珠宝服务人员的形象品味比之空乘服务人员，应有过之而无不及……” 形象的功能—— 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示…… 仪态 言行 态度… “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出 视频欣赏与失败举止点评 分析：我