第08章 客户服务中心详解.ppt

第8章 客户服务中心 8.1 客户服务中心概述 8.2 CTI技术概述 8.3 客户服务中心管理 8.4 客户服务中心的设计与建设 8.5 客户互动中心 教学目标 了解客户服务中心的发展历程、CTI技术及其发展概况。 熟悉客户服务中心的基本框架、分类及设计与建设的相关内容；熟悉客户互动中心的基本功能、主要特点与核心技术。 掌握客户服务中心的主要流程和绩效管理。 呼叫中心 是一种基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技术的一种新的综合信息服务系统 现代真正意义上的呼叫中心要具备：提供每周7天，每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关客户的各种信息、数据全部存储在数据库中，采用现代信息的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况 最初目的：与用户联系 早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”。 8.2 CTI技术概述8.2.1 CTI技术的定义 CTI 是“Computer Telecommunication Integration”的简写形式，翻译为“计算机电信集成”，是呼叫中心系统的核心技术。CTI由传统的“计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）”演变而来，包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术。 8.2.2 CTI与呼叫中心 CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN（公共电话交换网）的呼叫中心。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及CTI技术，其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备（IVR）、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。 现代的呼叫中心是基于互联网（Internet）的。 互联网呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机地集成为一体。 随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。 8.2.2 CTI与呼叫中心 一个较完整的CRM系统应该包括，客户信息收集、客户关系管理及客户关怀；市场营销与管理、产品销售与管理、客户服务与支持；各种数据信息的存储、分析与挖掘；市场预测及决策支持系统。 CTI技术广泛应用在CRM系统最基础的信息接入环节。通过CTI技术，CRM系统可以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售。融合CTI技术的CRM系统具有以下五个特点。 集成性 较强的信息处理能力 较高的通信线路利用率 较高的经济效益 较高的服务质量 8.2.2 CTI的发展概况 CTI经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具。 在CTI应用的第一阶段，所有的应用业务都是在PBX(Private Branch Exchange 专用交换机 )的接口上开发，一方面造成各种CTI业务的难于相互连接，另一方面，所有开发商必须熟悉PBX的结构并且有良好的测试能力保证PBX的其他功能不受影响，同时接口过多也给业务的进一步深入发展造成困难。这些缺点促进了标准化工作的进展。 随着电话服务应用程序接口TSAPI（Telephony Services Application Programming Interface）和电话应用服务接口TAPI（Telephony Application Programming Interface）这两个标准的制定，CTI开始得到了真正的发展。 呼叫中心的定义 从管理角度的定义 呼叫中心，(CC,call center),是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。 从技术角度的定义 是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统 对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段 对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 呼叫中心的起源和演化 呼叫中心的起源 呼叫中心起源于美国的民航业(1956年)，其最初的目的是能更方便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉 美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自