【2012.10】《市场营销》客户关系 复习题(附答案)解析.doc

《客户关系管理》复习题（2012年10月） 第一章 一、多选题 1、菲利普·科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（ abcde ）。 A、推销观念 B、市场营销观念 C、生产观念 D、产品观念 E、社会营销观念 2、提高客户忠诚度的关键因素主要包括（ abcde ）。 A、改进企业形象 B、提供特色服务 C、锁定客户范围 D、正确处理抱怨 E、增加与客户沟通 3、根据客户的参与程度和产品的复杂程度对一对一营销分类的类型包括（ abcd ）。 A、合作型 B、体验型 C、跟踪型 D、选择型 E、成本型 4、产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额　 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量） Ｂ．销售额　 Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ） Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 a ）。 A、常客户 B、新客户 C、普通型客户 D、老客户 2、对于客户来说,优异服务质量成立条件是（ d ）。 A、Q1Q0 B、Q1=Q0 C、Q1Q0 D、Q1Q0 3、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量5%的是（ a ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 4、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量15%的是（ b ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 5、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量的80%的是（ c ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 6、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最高层的是（ c ）。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、忠诚客户 D、老客户 7、对于客户来说,可接受的服务质量成立条件是（ b ）。 A、Q1Q0 B、Q1=Q0 C、Q1Q0 D、Q1Q0 8、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ b ）。 A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 9、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ a ）。 A、Q1Q0 B、Q1=Q0 C、Q1Q0 D、Q1Q0 10、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ c ）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 11、销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型 Ｄ．被动型 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ） Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念 客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文